Ritters Agenda 2020 (33 von 40)

Es liegt in der Grundlogik eines jeden Unternehmens, mit den eigenen Kunden möglichst intensiv zusammenarbeiten zu wollen. Das trifft auf Vermittler in gleicher Weise zu.

Im Verlauf der Jahre und mit Zuwachs im eigenen Kundenbestand tritt dieser Gedanke jedoch bei vielen Marktteilnehmern mehr und mehr in den Hintergrund. So entstanden und entstehen immer wieder Ein-Vertragskunden oder Wenig-Vertragskunden. Auf jeden Fall entstehen Kooperationen, bei denen das Ziel der Zusammenarbeit nicht erreicht wurde.

 

Unzureichende Bestandzusammensetzung

Bedauerlicher Nebeneffekt dieser Situation ist, dass so gewonnene Kunden oft wenig Ertrag abwerfen und in einer Alleinbetrachtung die jeweilige Kundenbeziehung als „nicht rentabel“ eingestuft werden müsste.

So haben viele Vermittler große Bestände aufgebaut, die sich zum großen Teil aus nicht rentablen Kunden zusammensetzen. Diese werden durch die rentablen und sehr rentablen Kunden letztlich quersubventioniert, so dass unter dem Strich trotzdem irgendwie funktionierende Einheiten entstehen.

Diese Bestandszusammensetzung hat aber ebenso zur Folge, dass die hervorragenden Kunden weniger intensiv betreut und entwickelt werden können, weil das der zeitliche Gesamtaufwand für den in Kundenzahl recht großen Bestand nicht zulässt.

Umso wichtiger wird in den nächsten Jahren, die in den meisten Fällen vorhandene Kundenverwaltungs-Software mit durchgehendem Bewusstsein zur Entwicklung eigener Kunden zu nutzen. Ein steter und völlig selbstverständlicher Blick auf die Kundenhistorie, die einzelnen Verträge et cetera ist natürlich unumgänglich. Ziel muss es sein, stets umfang- und ertragreiche Beziehungen anzustreben. Wie bereits in einem früheren Blogbeitrag zur Rundumberatung erwähnt, werden derartige Arbeitsweisen künftig maßgebliche Vertriebsforcierung bieten und im Markt überwiegen.

 

Nicht einmal, sondern immer!

Es reicht bei diesem Vorgehen natürlich nicht, eine Rundumberatung nur im ersten Gespräch mit einem Kunden in den Fokus zu nehmen. Es kommt vielmehr darauf an, eine komplette Kooperation bei jedem Kundenkontakt im Auge zu behalten. Dazu muss das entsprechende Handeln zur Normalität und zum Automatismus entwickelt werden.

Das alles gilt sowohl für den Inhaber, als auch für alle im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter, egal ob Außen- oder Innendienst. Das ist leichter gesagt als getan. Es reicht nämlich nicht aus, dass der Inhaber diesen Gedanken erkannt und seinen Mitarbeitern einmal motivierend erläutert hat.

Stattdessen ist notwendig, das diesbezügliche Handeln seiner Mitarbeiter immer und immer wieder einzufordern und zu verstärken. Das setzt selbstverständlich voraus, auch in der eigenen Arbeit so zu agieren. Das Ganze ist keine kurzfristig umsetzbare Maßnahme, sondern zieht sich über mehrere Monate und Jahre der unternehmerischen Arbeit.

Sehr erfolgreiche Unternehmer gehen bereits heute so vor. Sie verwenden in Kundengesprächen zum Beispiel nachfolgende Formulierungen.

  • „Moment, lieber Herr Kunde, lassen Sie mich kurz Ihre Daten öffnen … Ich sehe gerade, dass …“
  • „Mir fällt gerade auf, wir müssen noch über … sprechen.“
  • „Übrigens … ich sehe gerade, wir arbeiten nur im Thema … zusammen. Lassen Sie uns …“

 

Was ist „Ihre Normalität“?

Wichtig ist, dass Ihnen auch in Folgegesprächen beiläufig und als völlige Selbstverständlichkeit auffällt, dass Sie mit Ihren Kunden noch nicht umfänglich zusammenarbeiten. Diese Komplettkooperation ist aber Ihre Normalität.

Wenn Sie es als normal empfinden, auch mal nur einen Vertrag im Bestand zu haben, werden Sie dies auch Ihrem Kunden genauso darstellen. Selbst dann, wenn Sie gar nichts sagen. Am Ende werden Sie Hunderte Ein-Vertragskunden betreuen. Manchmal sind es nur kleine Formulierungen, die den Unterschied ausmachen. Sie und alle Ihre Mitarbeiter müssen verinnerlichen, was zu einer wirklich qualitätsstarken Zusammenarbeit dazugehört.

 

Durch Statistik nachhalten

In den Beratungen des Instituts Ritter empfehlen wir nach der gemeinsamen Einführung eines solchen Vorgehens, das Ganze auch regelmäßig statistisch zu verfolgen. Inwieweit gelingt es Ihnen über die Monate und Jahre, Ihrem Ziel mehr und mehr gerecht zu werden?

Seien Sie nicht nur reaktiver Erfüllungsgehilfe der Wünsche Ihres Kunden. Machen Sie es sich vielmehr zur Gewohnheit, in Ihren Kundenkontakten regelmäßig und automatisch nachzuschauen, ob die Kundenbeziehung auch Ihren Vorstellungen entspricht. Die Qualität Ihres Vermittlerbetriebs heute und morgen ist es mehr als wert, Ihnen ganz zu vertrauen. Ein solches Selbstbewusstsein im Vertrieb sind Sie mehr als wert!

 

Viele Grüße
Ihr/Euer Steffen Ritter

 

PS. Mehr zum Selbstbewusstsein im Vertrieb gibts am 2. November 2016 beim BEST OF Vertrieb in Dortmund … hier klicken und informieren.

 

BEST OF Vertrieb

 

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