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Spätestens wenn die Zahl der Kunden, die Sie betreuen wollen, zu groß geworden ist, trennt sich die Spreu vom Weizen. Auch wenn ein Verkäufer konkret und „beschriftet“ gar nicht in Kundengruppen unterteilt, in der täglichen Arbeit macht er es dennoch. Bestimmte Kunden werden durch Sie weiter begleitet, andere fallen durch das Raster.

Die bedeutsamen Kunden sind in der Regel diejenigen, die in Relation zu den anderen ertragreicher oder potenzialstärker sind. Oder es sind die Kunden, die aufgrund ihrer Multiplikatoren-Rolle größere Bedeutung haben. Die weniger bedeutsamen Kunden sind diejenigen, die geringe Erträge und nur schwaches Entwicklungspotenzial mitbringen. Aber deshalb unterschiedlich betreuen? Deshalb in A, B und C, vielleicht auch in Z einordnen? Natürlich kann der Einwand kommen, das sei nicht serviceorientiert, das sei ungerecht. Schließlich hat doch jeder Kunde beste Betreuung verdient. Sicher ist letzteres richtig. Andererseits muss jedes Unternehmen betriebswirtschaftlich auch funktionieren. Wenn also Ihr Kunde eine teurere Betreuung wünscht oder erwartet, als finanzierbar ist, dann stimmt mit Ihrem Geschäftskonzept etwas nicht. Dann muss von vornherein ausgeschlossen werden, dass der Kunde zu wenig Ertrag hat. Im Zweifel kommt er in solchen Fällen als Kunde gar nicht in Frage. Oder er kauft sich mit einem kleinen Auftrag grundsätzlich auch nur ein kleines Servicepaket ein. Dies muss einerseits im Geschäftskonzept klar definiert und dann natürlich ebenso klar kommuniziert werden.

Das heißt letztlich, eine Kundenverbindung muss einem Unternehmen Ertrag bringen. Zumindest sollte eine Kundenverbindung für Erlöse sorgen, die kostendeckend sind, so dass eine schwarze Null entsteht. Tut sie dies nicht, muss sie vom Ertrag einer anderen Kundenverbindung subventioniert werden. Das kann selbstverständlich auch einmal sein. Mancher Kunde entwickelt erst im Verlauf der mehrjährigen Zusammenarbeit exzellenten Ertrag. Auch das muss dann im Geschäftskonzept geklärt und berücksichtigt werden.

Diese Quer-Subventionierung hat aber Grenzen. Die sind zum Beispiel dann überschritten, wenn Sie sich als Unternehmen um Ihre besten, wichtigsten, maßgebenden Kunden nicht mehr kümmern können, weil Sie in der Betreuung ertragsschwacher oder sogar dauerhaft Verlust bringender Kunden gefordert sind. Wenn Sie alle Kunden gleich betreuen, müssten eigentlich die sehr ertragreichen Kunden den ertraglosen Kunden am Jahresende eine Rechnung für vorenthaltene Betreuung stellen. Betreuung, die die einen bezahlt und die anderen bekommen haben.

Deshalb ist es durchaus gerecht (auch wenn dieses Wort hier nur bedingt passend ist), dass Sie einigen Kunden eine so genannte Basisbetreuung gewähren, die sehr schlank erfolgen kann und in die nicht unbedingt Sie als Verkäufer eingebunden sind. Vielleicht ist es auch eine reine Innendienstbetreuung. Und Sie gewähren alternativ eine Exklusivbetreuung mit einem wirklich empfehlenswerten Leistungspaket, die diejenigen Kunden bekommen, die Ihnen gänzlich, umfangreich und damit auch ertragsstark Ihr Vertrauen geschenkt haben.

Eine unterschiedliche Kundenbetreuung ist sehr gerecht. Alle Kunden gleich zu betreuen, mag sympathisch klingen, hat aber mit „Betriebswirtschaften“ nichts zu tun. A, B und C – oder wie auch immer Sie Ihre Kunden unterteilen und benennen – garantiert die Konzentration auf diejenigen Kunden, die in Ihrem Unternehmen die Arbeitsplätze sichern. Sie garantiert Ihren Fokus auf diejenigen Kunden, die Ihrem Unternehmen durch intensive Zusammenarbeit die Existenzberechtigung geben.

Durchdenken Sie kritisch Ihr Vorgehen!

Danke für Ihre Zeit
und herzliche Grüße nochmals aus Köln

Ihr Steffen Ritter

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