Ritters Agenda 2020 (20 von 40)

Im Ritterblog geht’s endlich mit der Agenda 2020 weiter … und zwar mit dem vielleicht wichtigsten Thema für Vermittler heute.

 

Außendienst-Innendienst-Zusammenarbeit

 

Innendienst-Mitarbeiter in Vermittlerbetrieben werden immer bedeutsamer. Zunehmende Verwaltung, sich verändernde Rahmenbedingungen, immer mehr Kommunikationskanäle sind nur ein paar Ursachen für den immer stärker wachsenden Anteil an Administrationsaufgaben. Um den Vertrieb hierdurch nicht lahm zu legen, muss die Aufgabenteilung zwischen Außendienst und Innendienst immer konsequenter und immer planvoller erfolgen. Damit die Zusammenarbeit zwischen beiden Seiten wirklich gelingt, braucht es eine gut durchdachte Kommunikation. Rein intuitives Vorgehen von vor zehn Jahren ist heute nicht mehr zeitgemäß. Aber wie kann Kommunikation bewusster erfolgen?

 

1. Wertschätzung in der Kommunikation

Ein Vermittlerbetrieb ist heute ein Getriebe, dessen Zahnräder aus Außendienst und Innendienst bestehen und das gut geschmiert umso besser läuft. Damit Kommunikation tatsächlich klappt, ist gegenseitige Wertschätzung eine wichtige Basis. In diesem Wort liegt bereits verborgen, dass jeder den Wert des Anderen schätzen sollte. Dass erfolgreicher Außendienst für ein Vertriebsunternehmen ein wichtiger Erfolgshebel ist, versteht sich von selbst. Damit sich der Außendienst aber tatsächlich intensiv auf sein Geschäft konzentrieren kann, hat der Innendienst die Aufgabe, hochprofessionell Vertriebssupport zu bieten. Diese Leistung des Innendienstes verdient ebenso Wertschätzung, letztlich ist sie maßgebende Voraussetzung für viele Außendiensterfolge der heutigen Zeit.

Jeder Vermittler sollte sich die Frage stellen, inwieweit die gegenseitige Wertschätzung im Geschäftsalltag des eigenen Unternehmens spürbar ist. Viele Betriebe sind hier sehr sparsam unterwegs. Ohne Außendiensterfolg besteht selten die Möglichkeit, Innendienst zu finanzieren. Ohne Innendienstengagement gibt’s weniger Rückenwind, den Außendiensterfolg zu beschleunigen.

Inhaber haben heute die Aufgabe, ein Klima gegenseitiger Wertschätzung zu etablieren. Hierzu gehört selbstverständlich auch, die jeweiligen Aufgaben klar zu definieren und diese Unterteilung auch verbindlich zu kommunizieren. Wenn jeder begreift, dass er im wachsenden Vermittlerbetrieb Teil eines funktionierenden Getriebes ist, werden Wert und Bedeutung der anderen Zahnräder umso klarer.

 

2. Regeln für die Kommunikation

Lassen Sie mich in diesem Thema mit zwei Vorurteilen der jeweils anderen Seite gegenüber beginnen. Außendienstmitarbeiter haben die Eigenart, alle Anliegen, die sie an Innendienstmitarbeiter herantragen, stets als maximal dringlich zu formulieren. Häufig fehlt ihnen auch das Vorausdenken, eigenen Supportbedarf bewusster vorherzusehen und zu planen. Innendienstmitarbeiter wiederum haben oft die Eigenart, die notwendige Kreativität im Vertrieb nicht richtig zu erkennen. So sind viele Außendienstmitarbeiter für sie oft nicht organisiert genug, das macht die eigene Arbeit zusätzlich schwer.

Die häufig in Mentalität und spezifischen Stärken von Außendienst und Innendienst begründeten Vorurteile und Sichtweisen sind am besten zu bewältigen, wenn die gemeinsame Kommunikation bestimmte Regeln bekommt. Das kann beispielsweise bedeuten, dass für den Außendienst ganz bewusst Checklisten eingesetzt werden, die sicherstellen, dass der Verkäufer nichts vergisst. Für den täglichen Austausch können Zeitfenster vereinbart werden, so dass der Innendienst nicht ständig abgelenkt wird. Der tägliche feste Termin hilft beiden, die Zusammenarbeit bewusster zu gestalten. Und es ist natürlich auch eine Wertschätzung gegenüber der Arbeitszeit des anderen.

 

3. Hilfsmittel erfolgreicher Kommunikation

Wenn Außendienst-Mitarbeiter unterwegs sind, rufen sie gern beim Innendienst an, um die eine oder andere Aufgabe spontan weiter zu geben. Hier entsteht das gleiche Problem der steten Ablenkung, nur ist in diesem Fall der Innendienst telefonisch abgelenkt.

Ein gutes Mittel zur Vorbeugung ist die Delegation per Audiodatei. Diese kann unterwegs diktiert werden, dann unmittelbar per E-Mail zum Innendienst geschickt werden. Vorteil ist, dass nicht häppchenweise der Innendienst aus seiner Konzentration per Telefonat herausgerissen wird. Stattdessen hat er in seinem Posteingang eine E-Mail mit zu erledigenden Aufgaben, welche er in seine Tagesplanung integrieren und bearbeiten kann. Prioritäten der Diktate können zusätzlich helfen, die Aufgaben zu planen. Die verwendbaren Diktierprogramme in den App-Stores sind vielfältig. Wichtig ist, dass das Programm sehr einfach zu bedienen ist und die Audiodatei ohne große Hürden versandt werden kann. Im App-Store von Apple ist das Miniprogramm iDelegate ein Geheimtipp in der Trainingsarbeit unseres Instituts.

Die herkömmliche Variante und zugleich das auch heute noch am meisten zu empfehlende Hilfsmittel sind die üblichen Checklisten – egal ob als bearbeitbare PDF, ob gedruckt oder wie auch immer. Es ist empfehlenswert, in dieser Form die eigene Beratungs- und Servicearbeit zu standardisieren. So wird sichergestellt, dass der Außendienst professionell und umfassend seine Beratungen vornehmen kann, der Innendienst wiederum im Support und in der Vor- und Nachbereitung von Vertriebsaktivitäten wertvoll zur Seite steht und nichts vergessen wird.

Je mehr Details Sie im Ablauf standardisieren, umso genauer justieren Sie Ihre Zahnräder. Und je bewusster Sie Ihre Kommunikation gestalten, umso mehr schmieren Sie Ihr Getriebe. Arbeiten Sie nicht nur IN, arbeiten Sie AN Ihrem Unternehmen!

 

Viele Grüße
Ihr/Euer Steffen Ritter

 

PS. Vertrauen zahlt sich aus!

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