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„Ich bin immer für Sie da!“

Kennen Sie das? Sie haben wieder einmal erfolgreich einen Kunden gewonnen, der Abschluss ist gelungen. In der Euphorie der Situation versprechen Sie Ihrem neuen Kunden „Ich bin immer für Sie da.“ Und das meinen Sie auch so. Zumindest theoretisch. Wenn Sie dazu kommen …

Das erweist sich aber in der Praxis als schwierig, weil: Es müssen ja weiterhin neue Kunden gewonnen werden, sonst läuft der Laden nicht. Und jede Ihrer Stunden ist nur einmal verwendbar. Also betreuen Sie oft nur die Kunden, die laut schreien und was wollen. Für die anderen sind Sie eben nur da, wenn was ist. Zeitgleich gewinnen Sie neue Kunden. Denen sagen Sie das Gleiche. „Ich bin immer für Sie da.“

Das – was Sie damit leisten – ist normal. Es ist durchschnittliche Kundenbetreuung. Nicht mehr. Nicht weniger. Auch nicht empfehlenswert. Zumindest nicht besonders empfehlenswert. Was halten Sie davon, sich einen Plan zu machen? Wie genau Sie wann – aktiv – was für Ihren Kunden tun wollen. Wie Sie ihn immer wieder auf sich aufmerksam machen wollen. Wie Sie für ihn wirklich da sind, nicht nur reaktiv, auch aktiv. Das Ganze kann schlank ablaufen, ohne riesigen Aufwand. Und, Sie müssen nicht zwingend alles selbst machen.

Visualisieren Sie, was abläuft …

Eine Idee: Noch vor (!) Ihrem Abschluss übergeben und erläutern Sie Ihrem Kunden auf einem A3-Blatt – hochprofessionell und farbig, vielleicht mit einer Zeitschiene in Ihrem Design optisch perfekt layoutet – wie genau die Begleitung und Betreuung, also wie Ihr einmaliger Folgeservice exakt abläuft. Versprechen Sie nicht irgendeine Blase. Zeigen Sie Ihrem Kunden auf, visualisieren Sie ihm was passiert. Machen Sie verbindlich, verbriefen Sie Ihre Betreuung.

  • „Lieber Herr Schmidt, nachdem wir die Unterlagen für Sie fertig gemacht haben, beginnt unsere Servicephase, für Sie als Komplettkunde quasi das Rundum-Sorglos-Paket. Ich zeige Ihnen einmal bildlich auf der Zeitachse, wie das im Anschluss genau laufen wird.“

Und nun zeigen Sie, erläutern am Bild, vermitteln damit Sicherheit. Und im Anschluss fragen Sie Ihren Kunden:

  • „Wollen wir das so machen?“

Damit stellen Sie keine übliche, öde Abschlussfrage nach irgendeinem Produkt, sondern Sie fragen, ob Ihr Kunden diese, Ihre Betreuung im Anschluss genießen möchte. Sie nehmen damit den Kauf als selbstverständlich – nahezu nebensächlich und ohnehin logische Notwendigkeit – vorweg. Das ist wirklich logisch, denn ohne Kauf gibt’s ja auch keinen Service.

Berichten statt Versprechen

Optimal ist zudem, wenn Sie aus ein oder zwei exklusiven Betreuungen beispielhaft berichten. Erzählen Sie, was im Detail zum Nutzen der Kunden passiert ist. Versprechen Sie nicht blumig irgendeinen Service, sondern zeigen Sie bildlich, zeigen Sie visualisiert auf, wie genau ein Kunde begleitet wird. Versprechen Sie also nicht irgendwas, sondern berichten Sie aus anderen Kundenbeziehungen. Versprechen verursacht Skepsis, Berichten verschafft Sicherheit.

Natürlich: Nun müssen Sie zuallererst überlegen, wie genau Ihr Service für welche Kundenklasse laufen soll. Brauchen Sie bei dieser Planung Unterstützung oder möchten Sie von BEST-OF-Ideen profitieren – einzeln oder per Gruppenworkshop – rufen Sie uns an.

Lassen Sie Ihre Betreuung nicht im Ungefähren. Bieten, berichten und visualisieren Sie bereits vor dem Abschluss von der besten Kundenbetreuung, die es gibt.

 

Viele Grüße, heute früh aus dem Institut Ritter
Ihr/Euer Steffen Ritter

 

PS.
Zu Ihrer Info: Das Seminar „Automatisch mehr verkaufen“ am 31. Mai 2011 in Mainz ist komplett ausgebucht. Sind Sie am 29. September 2011 in Leipzig dabei? Hier finden Sie weitere Infos: http://www.institutritter.de/shop.

 

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2 Antworten zu “Die beste Kundenbetreuung, die es gibt”

  • Matthias

    Hört sich nach einer sehr guten Strategie an. Das Problem dürfte nur nach wie vor das Zeitproblem sein. Und natürlich ist das Ganze abhängig von der Branche. Für einen Finanzdienstleister sollte es selbstverständlich sein, immer für seine Kunden da zu sein. Doch wie sieht es zum Beispiel bei einer Werbeagentur aus? Oder bei einem Handwerksbetrieb? Ist jedes nachfolgende „für den Kunden da sein“ dann Bestandteil des ursprünglichen Auftrags und daher eine unentgeltliche Folgeleistung oder bereits ein neuer, neu zu berechnender Auftrag?
    Ich glaube, das ist eine Grauzone, die manchem Unternehmer Kopfzerbrechen bereitet.
    Grüße
    Matthias Krause

  • Kakerla

    Hi Matthias,
    sind Sie im Ernst der Meinung, daß der Kunde seine Betreuung bezahlen sollte? Dann ist es kein Service mehr! Man muß sich doch nicht jeden Furz bezahlen lassen. Wer gerne gibt, bekommt auch was zurück. Das ist das kosmische Gesetz. Lasst euren dominierenden Verstand einfach mal öfter ausgeschaltet.
    Gruß

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