* * * * * * *

382. Drei-Acht-Zwei. Da ist sie wieder. Das Display lügt nicht, diese Zahlen kennen alle. Die letzten drei Zahlen der Telefonnummer sind 382, irgendwann hat diese drei Zahlen hier jeder drauf. Selbst der Azubi. Ich glaube, bereits in der zweiten Woche hatten wir ihn eingeweiht.

Und er ruft an. Immer wieder, jeden Monat. Oder häufiger? Meist ruft er gegen halb 6 an. So wie heute. In einer halben Stunde ist Büroschluss. Theoretisch. Heute musste Barbara rangehen. Sie hat ihn lange nicht gehabt. Manchmal kommt er auch vorbei. Wenn Mitarbeiter ihn durchs Fenster sehen, ist die Stimmung dahin. Mancher muss spontan auf Toilette. Oder es kommt stimmungstechnisch zum Gegenteil: Galgenhumor. Schon wieder Roth!

Egal ob er anruft oder ob er vorbeischaut, der Betreuungsbedarf ist enorm. Eigentlich hat er keine wichtigen Fragen. Und um neues Geschäft geht es auch nicht. Aber er hat viel zu erzählen. Das Besondere an Roth ist, ihn gibt es seit Jahren. Seit Jahrzehnten? Schon immer. Irgendwann – im letzten Jahrtausend – begann mit ihm eine Mini-Kundenbeziehung. Seitdem ist er da, immer wieder. Mehr Kunde wurde er nicht. Nie. Aber er will betreut werden. Mit Fragen, die sonst keiner hat. Er nennt das Kundenservice. Wir auch. Schließlich steht in unserem Firmenprospekt: Wir sind immer für Sie da. Garantiert. Auch für Roth.

Normalerweise will er den Chef sprechen, schließlich hat er mit ihm damals die ersten Gespräche geführt. Bis vor zwei, drei Jahren. Seither lässt der Chef sich verleugnen. Letztens fragte Roth, ob der Chef überhaupt noch bei uns arbeitet. Wir sagten dann, er ist ständig im Außendienst unterwegs, deswegen sehr schlecht erreichbar. „Dann kann er bei mir auch mal vorbeikommen, am besten gleich nächste Woche.“ sagte Roth. „Wenn ich ihn hier schon nicht antreffe.“ Die Freude beim Chef war groß!

————————————————————————————

Gratis-Training für Ihre Entwicklung:
Jeden Morgen www.ritterblog.de lesen!

————————————————————————————

Irgendwie hat ja auch so ein Kunde wie Roth Betreuung verdient. Von der Sorte haben wir ohnehin mehrere. Sicher sind sogar zwei Drittel unserer Kunden von der Qualität Roth. Nur: So oft wie Roth will keiner betreut werden. So viele Fragen stellt keiner. Roth ist früh pensioniert, hat sicher Zeit. Wir nicht!

Vor einem Jahr wollten wir Kunden einteilen. Oder genauer: Wir wollten Kunden dreiteilen. A, B und C. Roth wäre C geworden. Tendenz zu D. Das Ganze hatte ein Problem: Wie erklärt man einem C-Kunden, dass er C-Kunde ist? Und vor allem: Wer erklärt einem C-Kunden, dass er C-Kunde ist? Und wie läuft dann die C-Kunden-Betreuung anders? Sonst macht das ja alles keinen Sinn. Am Ende hat der Chef gesagt: „Wir lassen es erst mal so. Seht zu, dass ihr die C-Kunden schneller betreut. Fünf oder zehn Minuten müssen reichen.“ Nur: Wie bekommt man das hin? Sanduhr aufstellen?

Barbara hält sich tapfer. Telefonate mit Roth erkennt man daran, dass man selbst eher wenig spricht. Barbara sagt im Wesentlichen „Hmm.“ und „Ja.“ Abwechselnd. Ich glaube, heute ist Roth besonders mitteilsam. Oh, der Chef kommt. Ein kurzer Blick aufs Display und er weiß Bescheid. Seine Reaktion: Ein schnelles, energisches Kopfschütteln. Das heißt: Er ist doch nicht da. Zumindest nicht für Roth.

Es ist kurz vor 6. Für mich ist gleich Feierabend. Barbara telefoniert noch …

* * * * * * *

Es geht anders. Betreuen Sie Ihre Kunden bewusst!

Viele Grüße vom Flughafen Köln
Ihr Steffen Ritter

Dies habe ich so oder ähnlich mehrfach als Bericht in Einzelberatungen erlebt, weitere Berichte folgen. Starten Sie Ihren Tag mit einem Impuls hier im Ritterblog! Hier noch eine kurze Sequenz aus meinem Vortrag „Professionelle Kundenarbeit“.

Eine Bitte: Senden Sie den Link zu diesem Beitrag (oder die Seite www.ritterblog.de) allen, die ihn einmal lesen sollten. Oder nutzen Sie den Facebook-Button oberhalb oder unterhalb des Beitrags. Oder twittern Sie durch einen Klick oben rechts. Danke!

* * * * * * *

Weitere Impulse?

* * * * * * *

Jeden Tag 3,5 Minuten Ritterblog. Oder 4 …

  • Drücken Sie STR und D und Sie fügen den Ritterblog zu Ihren Favoriten hinzu.
  • Oder installieren Sie ein Lesezeichen auf Ihrem Handy, wenn Sie unsere optimierte Version für Handys und mobiles Internet nutzen möchten.
  • Oder laden Sie gratis unsere App aus dem AppStore (Suchbegriff „Steffen Ritter“ oder „Ritter“) und lesen Sie täglich den Ritterblog über die Ritter-App.
Share This Post

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

Security Code:

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.