Die notwendige Administration und all die anderen Aufgaben im Vermittlerunternehmen nehmen durchaus eine Menge Zeit in Anspruch. So kommt manch Selbständiger irgendwann an den Punkt, an dem nur noch bestimmte Kunden regelmäßig betreut werden. Andere Kunden sind aus dem Blickfeld verschwunden, sie „schlafen im eigenen Bestand“.

Schritt 1: Eigene Organisation optimieren

Zuallererst ist eine Analyse aller Aufgaben notwendig, die im Unternehmen überhaupt anfallen. Ich habe noch keinen Vermittlerbetrieb erlebt, bei dem diese Bestandsaufnahme ohne Effektivierungsmöglichkeiten vonstatten ging. Durch Vereinheitlichung von Abläufen, durch Standardisierung von Aufgaben, durch Verschlankung mancher Vorgehensweise sind mehrere Stunden pro Woche mehr Luft möglich.

Verschiedene organisatorische Aspekte habe ich in einigen anderen Fragen bereits beschrieben.

Schritt 2: Eigene Betreuungssystematik festlegen

Wie so oft im Leben kommt es nun auf die eigenen Prioritäten an. Konzentrieren Sie sich in der frei werdenden Zeit auf Vertrieb. Hierzu gehört auch der Bestandskundenausbau. Gehen Sie das Ganze systematisch an. Damit meine ich: Definieren Sie feste, regelmäßig wiederkehrende Vorgehensweisen, mit denen Sie über die nächsten Monate (und Jahre?) jede Woche daran arbeiten, aktiv Ihren Kundenbestand zu betreuen und auszubauen. Es geht nicht um eine Aktion im Bestand mal eben zum Jahresende, es geht um ein systematisches Vorgehen, welches in Ihrem Unternehmen und bei Ihnen künftig „gesetzt“ ist.

Welche Systeme könnten sich bei Ihnen eignen? Ich möchte Ihnen vier ausgewählte, einfache Beispiele geben, die in sehr soliden, wachstumsstarken Betrieben zum Erfolg führen. Prüfen Sie am besten, ob die Vorgehen auf Ihr Unternehmen zu übertragen sind. Verwerfen Sie einen Gedanken nicht zu schnell, weil er nicht 1:1 umsetzbar ist. Überlegen Sie besser, mit welcher – vielleicht ja nur kleinen – Veränderung die Idee bei Ihnen zum Erfolg führt.

  • Automatisches Terminieren bei mit einer Frage anrufenden (Potenzial-) Kunden, die noch nicht umfassend betreut werden
    Für die Terminierung brauchen Sie selbstverständlich einen bedeutsamen Anlass, der den Termin zum „Muss“ macht.
  • Einführung eines festen Betreuungsrhythmus (je nach Kundenklasse), um keinen Kunden aus den Augen zu verlieren
    Der Rhythmus kann auch mit den Kunden (unterschiedlich) vereinbart werden. Exklusive Kunden werden in kürzeren Zeitabständen „angefasst“. Nicht immer muss ein Vor-Ort-Termin sein, manchmal reicht auch ein Anruf. Sie haben natürlich ein geeignetes Wiedervorlagesystem einzuführen.
  • Nochmaliger Komplettcheck automatisch nach jeder Schadenregulierung
    Es kann ein fester Bestandteil in Ihrem Vorgehen sein, stets nach der erfolgreichen Bearbeitung eines Schadens – für den Kunden zur Sicherheit – die gesamte Versorgungssituation zu prüfen.
  • Telefonische Information wegen Kontrolle aller Verträge
    Rufen Sie in festgelegten Abständen (Wiedervorlage!) Ihre Kunden an, um ihnen mitzuteilen, dass Sie – wie immer einmal im Jahr – alle Verträge durchgesehen haben, die Versorgung mit den besten Bedingungen gegeben ist, dies, lieber Kunde, nur zu Ihrer Info … Und sagen Sie, dass Sie sich, wenn Änderungen notwendig sind, melden werden. Ihr Kunde wird sich betreut fühlen, obwohl Sie gar nicht vor Ort waren. Vielleicht wird er sich wundern, dass Sie „gar nichts wollen“. Diesen „Kuschel-Call“ schließen Sie mit der Frage „Bestehen Ihrerseits noch Fragen?“. Nach meinen Erfahrungen bestehen nun „unerwartet“ in 4 von 10 Fällen Fragen. Es entstehen Termine, es resultiert Geschäft.

Die Antwort ZUR UMSETZUNG

Wer soll das alles machen? Mitarbeiter im Innendienst, Kundenberater im Außendienst, Sie als Inhaber – es kommt auf Ihr Unternehmen an!

Das Wichtigste ist: Ihre interne Organisation muss sicherstellen, dass durchdachte Kundenarbeit auch morgen noch im Zentrum Ihrer Arbeit steht. Sorgen Sie dafür, dass die Entwicklung Ihres Unternehmens nicht dazu führt, dass Sie für das Wichtigste, für Ihre Kundenarbeit, keine Zeit mehr haben. Sie wären ein Bäcker, der keine Brötchen mehr herstellt, weil er zu viel anderes zu tun hat …

Beste Grüße aus Stuttgart
sendet Ihnen Steffen Ritter

Übrigens:
Kommende Woche geht es in den nächsten der 100 Fragen, u.a. um Ihre betriebswirtschaftlichen Kennzahlen als Vermittler. Zusätzlich geht eine neue Rubrik an den Start, quasi als regelmäßiger „2-MINUTEN-IMPULS“

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