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Heute wurde ich wieder einmal angesprochen. Klang eigentlich gut. Ob ich wechseln möchte, haben sie gefragt. „Herr Schmidt, wir sind sowohl im Preis günstiger als auch in den Leistungen besser.“ Das mit dem Preis mag stimmen. Mit den Leistungen das behaupten ja alle. Wer kann das schon wirklich überprüfen? Zusätzlich wollen die mir noch eine Servicegarantie geben. Garantierte Erreichbarkeit, regelmäßige Betreuungskontakte und so weiter.

Naja, das alles hat mir mein jetziger Partner damals auch versprochen, als wir die ersten Geschäfte gemacht haben. Gehört sicher zur Verkäufersprache, ist nicht ernst gemeint. „Bin immer für Sie da.“, hat er gesagt. Und er war richtig sympathisch. Deswegen haben wir uns auch für eine Zusammenarbeit entschieden. Andererseits, danach kam nicht mehr viel. Zu Weihnachten kommt immer eine Karte mit drei Zeilen unpersönlichem Aller-Welts-Text drauf. Jedes Jahr. Die letzten beiden Jahre kam sogar die gleiche Karte. War sicher vom Vorjahr noch übrig, merkt ja keiner. Denkste! Vor kurzem habe ich eine Anzeige von denen gelesen. „Service in seiner besten Form“ stand unter dem Logo. Dann möchte ich die anderen möglichen Formen gar nicht erst kennen lernen.

Nur: Was tun? Soll ich mal anrufen und um Betreuung betteln? „Die melden sich schon, wenn was ist.“, sagt meine Frau. Mag sein. Aber wäre es nicht besser, wenn die sich auch mal melden würden, wenn nichts ist? Einfach so, als Betreuung, als Nachfrage, zum Kontakt halten?

Gestern kam im Fernsehen ein Bericht über die „Servicewüste Deutschland“. Immer mehr Mitarbeiter im Service werden abgebaut. Kundenbetreuung läuft nur noch maschinell. Ganz ohne Menschen. Und wir sind mittendrin. Dabei ist es doch so einfach, Kontakt zu halten. Vielleicht sind es ja einfach zu viele Kunden, die eine einzige Person betreuen muss? Dann soll nur niemand vorher was von Service erzählen. Außerdem kann es doch nicht meine Aufgabe sein, jetzt Mitleid zu entwickeln, oder? Meine Frau sagt: „Du erwartest einfach zu viel.“ Aber ist es zu viel, zu erwarten, dass der andere sich ein wenig um seine Kunden kümmert? Noch dazu, wenn es anfangs versprochen wird?

Zufrieden bin ich nicht. Eigentlich schade. Und unser jetziger Kundenbetreuer ist ja ansonsten wirklich nett. Zumal, mittlerweile haben wir einigen Bedarf auf mehr. Was machen wir jetzt? Gehen oder bleiben?

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Das andere Unternehmen wirkte viel versprechend. Moderner Auftritt, sympathischer Verkäufer. Hervorragende Preise. Beste Erreichbarkeit. Ob ich in zwei Jahren dort zufrieden bin, weiß ich natürlich auch nicht. Was von alledem stimmt, mal sehen. Vielleicht sind auch da die Versprechen nur heiße Luft?

Vor einiger Zeit haben wir schon mal die Bank gewechselt. Der Grund war der gleiche: Servicetechnisch eine Nullnummer, stattdessen Gebühren bis über den Eichstrich. Zudem unfreundliche Mitarbeiter. Aber der Wechsel war schon stressig, eine ganze Menge Schreibkram. Deswegen machen es die meisten sicher auch nicht. Am Ende hat es sich aber gelohnt!

Wobei, wir Schmidts sind nicht einmal Schnäppchenjäger, die wegen 3,70 Euro einen neuen Anbieter suchen. Wir möchten lediglich ein wenig betreut werden, uns sicher fühlen, das Richtige zu tun. Sozusagen Kunden auf der Suche nach einer sehr guten Dienstleistung. Sogar gut würde reichen. Alles in allem: Unsere innere Kündigung ist vollzogen.

Ich glaube, ich wechsle!

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Könnten Schmidts Ihre Kunden sein? Im schlechtesten Falle sogar Kunden von Ihnen, die Potenzial haben? Wie ist es bei Ihnen?

Viele Grüße zum Wochenstart
– heute aus unserem Institut –
Ihr Steffen Ritter

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