Der Unternehmer allein …

Allein neben vielen – so fühlen sich manche Unternehmer tagtäglich im eigenen Unternehmen. Obwohl sie bereits eine beachtliche Entwicklung vorzeigen können und mit Personal das alltägliche Pensum irgendwie mehr oder minder zufriedenstellend bewältigen, stellt sich immer wieder das Gefühl ein, letzten Endes doch alles allein machen zu müssen: Terminieren, verkaufen, organisieren, Ideen generieren, bestehende Kunden binden, neue Kunden finden.

Vom passiven Innendienstler zur aktiven Vertriebsassistenz

Ursprünglich wurde ein Innendienstmitarbeiter eingestellt, um die lästige und weniger umsatzfördernde Administration, die zweifelsohne immer umfangreicher wird, zu erledigen. Der Papierkrieg, der mit dem Fluch der guten Taten reichlich wächst, muss irgendwie bearbeitet werden. Im Idealfall so, dass die administrative Arbeit nicht die wertvolle Vertriebszeit verschlingt.  Aus der reinen Administration der Bestandskunden entsteht aber ein Vielfaches an Fragen und Klärungsbedarf, so dass stetig ein Kontaktgrund mit Bestandskunden aus der verwaltenden Tätigkeit resultiert. Gleichzeitig landen die aktiven Kundenanfragen meist zunächst beim Innendienst, der auch hier wieder den direkten Draht zum Kunden hat.

Aus all diesen Gründen bietet es sich förmlich an, den Innendienst aus der passiven Bearbeitung hin zu einer aktiven Bestandssicherungs- und Ausbauarbeit zu befördern. Damit dieser Schritt gelingt, muss in vielen Prozessen der täglichen Bearbeitung umgedacht werden, um ein neues, aktives Handeln zu ermöglichen. Ebenso braucht es ein Einüben neuer Verhaltensweisen, damit liebgewonnene Gewohnheiten der zügigen Kundenbefriedung durch neue, ausbauende und fördernde Methoden ersetzt werden.

DOWNLOAD – Institut Ritter
CHECKLISTE Sollten Sie Ihren Innendienst zur Vertriebsassistenz qualifizieren?

Kundenstruktur

Vermittlerbetriebe glänzen oft mit einer unüberschaubaren Vielzahl an Kunden. Selten ist es möglich, alle Kunden auf gleich hohem Niveau zu betreuen. Allein der Faktor Zeit begrenzt die möglichen guten Kundenkontakte auf ein Minimum. Sicher schlummern aber im Bestand weitere gute Kundenkontakte, die nur erkannt, kontaktiert und aufgefrischt werden müssen. Neben den guten Kundenkontakten gibt es weiterhin die zeitraubenden Ein-oder Zweivertragskunden, die vielleicht ausgebaut oder auch nicht einmal kontaktiert werden wollen. Damit der Innendienstmitarbeiter bei jedem Kundenkontakt strukturiert und effizient arbeiten kann, ist eine einheitlich festgelegte Kundenstruktur im Vermittlerbetrieb empfehlenswert. Dies ermöglicht dem Innendienst, den Kundenkontakt optimal zu nutzen, indem er entsprechend des Kundensystems die richtigen Kunden bindet und ausbaut. Idealerweise werden die Kundenstrukturen vom Unternehmer selbst gemeinsam mit der Innendienstkraft erarbeitet und umgesetzt.

Teamgedanke

Ein derartiges Kundensystem ist nur dann Erfolg versprechend, wenn alle Mitarbeiter dieses mit Leben füllen und die erforderlichen Informationen ständig gepflegt und eingearbeitet werden. Nur so kann eine Systematik in der Kundenansprache aufgebaut werden, die den Kundenwünschen gerecht wird. Der Innendienstmitarbeiter managt und kontrolliert den Prozess und hat dadurch den Überblick über Termine und Kundenstatus. Resultierend aus dieser Aufgabe erwachsen immer wieder Gelegenheiten, den Kundenbestand bedarfsgerecht zu kontaktieren. Entscheidend ist, dass dem Innendienstmitarbeiter Werkzeuge vertraut sind, diesen Prozess verantwortlich zu leiten. Dazu gehört, die Außendienstmitarbeiter mit notwendigen Informationen zu versorgen und diese auch wieder einzufordern. Eventuell sind zusätzlich weitere Innendienstmitarbeiter oder Auszubildende anzuleiten.

Persönliche Hürden

Der Innendienstmitarbeiter ist es gewohnt, in seiner althergebrachten Art und Weise mit dem Kunden umzugehen sowie seine, an das Unternehmen gestellten Fragen, zu beantworten. Um Bestandskunden auszubauen und langfristig zu binden, ist eine vollkommen andere Herangehensweise notwendig. Dieses Herangehen ist durch einen aktiv geprägten Kontakt durch den Innendienst gekennzeichnet. Dieser Kontakt kann vielfältig gestaltet werden und bedarf einer souveränen und offenen Handlungsweise. Hier liegen meist ungenutzte Potenziale in den Fähigkeiten der Mitarbeiter, die bisher noch nicht eingesetzt wurden – vielfach begründet in einer ängstlichen oder auch introvertierten Haltung. Hier gilt es das Selbstwertgefühl sowie die Identifikation des Innendienstmitarbeiters zu steigern, was aus Erfahrung zu einer Selbstverständlichkeit in der Ansprache der Kunden führt. Merkt der Mitarbeiter erst, wie einfach es ist, mit Kunden in ein offenes Gespräch zu kommen, verflüchtigen sich Ängste und der Kundenkontakt kann intensiv ausgebaut werden.

Wirksame Umsetzung

Um einen administrativ arbeitenden Innendienst zu einer wirklich aktiven Vertriebsarbeit zu führen, bedarf es einiger Schritte, um wirklich zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. Zunächst muss die Basis geschaffen werden, damit nicht nach dem Gießkannenprinzip gehandelt wird und sich womöglich in der aktiven Kundenansprache ein Misserfolg nach dem anderen einstellt. Der Innendienst braucht ein Kundensystem, nach dem er zielgerichtet die Kundenansprache gestalten kann. Weiterhin braucht er Methoden, damit – sofern weitere Mitarbeiter vorhanden sind – die neuen Abläufe und Systeme vertriebsstark im gesamten Team installiert und langfristig erfolgsorientiert umgesetzt werden. Zu guter Letzt muss er seine persönlichen Hürden nehmen, um mit Sicherheit und Bestimmtheit Kunden aktiv anzusprechen und im Sinne der Unternehmensziele auszubauen. All diese Schritte sind notwendig, um mit aktiver Unterstützung des Innendienstes einen Kundenbestand aufzubauen, der gewillt ist, intensiv mit dem Vermittlerbetrieb zusammenzuarbeiten.

Modulares Praxistraining

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden und eine vertriebsorientierte Innendienstkraft auszubilden, hat das Institut Ritter gemeinsam mit der DIHK und dem IHK Bildungszentrum Halle-Dessau GmbH ein Praxistraining entwickelt, dass in insgesamt sechs Modulen den Innendienst auf die herausfordernden Aufgaben einer Vertriebsassistenz vorbereitet. In einem einzigartigen Training, welches auch den Unternehmer selbst mit einbindet erhält der Innendienst das erforderliche Rüstzeug, um aktiv den Bestand auszubauen. Mithilfe des Modulcharakters werden die neuen Arbeitsweisen permanent trainiert und in die tägliche Praxis überführt, so dass Umsetzung garantiert und vor allem nachhaltig erfolgt. Regelmäßige Feedbacks und ein unterstützendes Lernen lassen die aktiven Methoden im Alltag schnell Routine werden. Bereits während des Trainings stellen sich erste sichtbare Erfolge ein. Zudem ermöglicht das Praxistraining einen immerwährenden aktiven Austausch unter den Innendienstmitarbeitern, bei denen Erfolgsrezepte direkt aus der Praxis ausgetauscht werden. Diese Art des Trainings lässt eine enorme Motivation enstehen, die von Beginn an mit realisierten Erfolgen für eine vertriebsstarke Umsetzung sorgt.

Am besten prüfen Sie einmal selbst, ob für Ihren Vermittlerbetrieb Entwicklungschancen bestehen, nachfolgende Checkliste im Download kann Ihnen dabei helfen.

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Vorteile und Nutzen im Überblick

Umsetzung garantiert …

  • Mithilfe aufeinander abgestimmter Bausteine werden Innendienstmitarbeiter sukzessive in die aktive Vertriebsarbeit eingearbeitet.
  • Methoden für den Kundenausbau und die Kundenbindung werden mit speziell dafür ausgearbeiteten Transferaufgaben in die Praxis individuell und mitarbeitergerecht transportiert.
  • Erfahrungen und Best-Practice-Wege werden immer wieder ausgetauscht und weiter verfeinert, so dass sich die neuen Arbeitsmethoden durch erlebte Erfolge festigen.
  • Chef und Innendienst erarbeiten gemeinsam Umsetzungspläne, die Bestandteil des Trainings werden.
  • Ein Wir-Gefühl zwischen Inhaber und Innendienst setzt enorme Motivationskraft frei.

Ergebnisse des Trainings …

  • Der Kundenbestand wird systematisch aufgearbeitet, bereinigt und verkaufswirksam geordnet.
  • Betreuungssysteme für Kundengruppen werden definiert und mit Maßnahmen unterlegt.
  • Aufgabenprofile werden erarbeitet und umgesetzt.
  • Die Hemmschwelle der regelmäßigen Kundenansprache wird genommen.
  • Telefonaktivitäten werden professionalisiert und routiniert.
  • Innendienstmitarbeiter verstehen das Unternehmen „Vermittlerbetrieb“ und denken unternehmerisch mit.
  • Innendienstmitarbeiter werden aktive Mitunternehmer, die sich einbringen und eigenverantwortlich vertriebsorientierte Aufgabenbereiche managen.

Sind Sie interessiert an einer zukunftsorientierten Qualifikation zu einem wirklich wirksamen Innendienst?

Weitere Infos erhalten Sie unter http://www.institutritter.de/vertriebsassistenz-ihk.html oder auch telefonisch unter 0 34 64 – 57 39 80.

Ihre Cassandra Schlangen
Partnerin der Institut Ritter GmbH

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