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Es wäre fatal, den Eindruck zu erwecken, die Einführung von Standards reißt die meisten Menschen vom Hocker. Dem ist nicht so. Zumindest eher selten. Die meisten Kundenbetreuer, die meisten Vertriebsmitarbeiter, die meisten Vertriebsassistenzen und Innendienst-Mitarbeiter möchten am liebsten individuell arbeiten. Die Maxime: Immer ganz spezifisch auf den Kundenbedarf eingehen.

Ein Standard, eine Norm des Handelns, presst in einen Korridor, in ein gestyltes, wenig persönliches Vorgehen. Jede Spezifik bleibt auf der Strecke. Statt der gewünschten Individualität sind mit Standards nun Kompromisse angesagt. Kann das gut sein? Erfolgreicher Vertrieb ist doch insbesondere dann gegeben, wenn Kundenbedarfe maximal wahrgenommen werden, wenn höchst individuell Nutzen geboten wird. Deshalb müssen sämtliche Bedenken wahr- und ernst genommen werden.

  • Standards müssen vereinfachen statt zu verkomplizieren.
  • Standards müssen die Beratungsarbeit unterstützen statt zu behindern.
  • Standards müssen dem Kunden nutzen statt die Arbeit zu erschweren.
  • Standards müssen den Vertrieb forcieren statt die Administration zu erhöhen.
  • Standards müssen selbst erklärend sein statt zur „Wissenschaft“ zu werden.

Wenn Sie also zum Beispiel eine Checkliste zur Bedarfsabfrage oder Bedarfsanalyse verwenden möchten, die immer und von jedem eingesetzt werden soll, darf es nicht sein, dass endlos Fragen enthalten sind, die ohnehin keine Relevanz haben und die Checkliste von 2 auf 7 Seiten aufblähen. Wenn dies der Fall ist, werden sehr schnell die Anwender wieder zu ihrem alten Modell wechseln und ohne einheitliche Checkliste den Bedarf analysieren.

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Wenn Sie bei anrufenden Kunden immer erst nach der Kundenklasse sehen möchten, um dann – je nach Klasse – standardisiert, aber unterschiedlich vorzugehen, die Kundenklasse aber erst über Umwege und vier Extraklicks kompliziert und nur ganz klein zu erkennen ist, werden Ihre Mitarbeiter diesen Umweg alsbald wieder vermeiden. Es war nicht einfach genug, es hat den internen Ablauf stattdessen erschwert.

Ihre Standards waren im internen Tun in diesen Fällen nicht praktikabel. Hieran sollten Sie nicht verzweifeln, hieran sollten Sie lernen. Sie sammeln wertvolle Erfahrungen.

Standards werden abgelehnt, wenn sie

  • keine erkennbare Verbesserung bieten,
  • keine Zeitersparnis mit sich bringen,
  • also insgesamt keinen erkennbaren Nutzen haben,

es stattdessen aber notwendig wird,

  • lieb gewordene Gewohnheiten ablegen zu müssen,
  • sich in neue komplizierte Abläufe eingewöhnen zu müssen
  • sowie auf die eigene Individualität verzichten zu müssen.

Achten Sie darauf, dass Sie vereinfachende, verbessernde, vertriebswirksame, hilfreiche Standards einführen, bei denen alsbald messbare Ergebnisse den Nutzen belegen.

Danke für Ihre Zeit,
beste Grüße aus dem zugeschneiten Schwäbisch Hall

Ihr Steffen Ritter


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