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Kunden in „kaltem Geld“ berechnen?

Auf den Beitrag „A, B und C-Kunden. Gerecht oder ungerecht?“ gab es eine Menge Feedback, sowohl große Zustimmung als auch Skepsis. Eine kritische Twitter-Botschaft an mich lautete u.a.

„Meine Devise: Behandle jeden Kunden als wenn es Dein einziger wäre. Wer Kunden in kaltem Geld rechnet, hat verloren.“

Diese Sichtweise ist keine seltene. Kunden einteilen wird als kaltes, berechnendes, servicefeindliches Unterfangen betrachtet. Der schlechter eingestufte Kunde bekommt keinen Service mehr oder muss entsorgt werden. Einige Versuche aus der Vergangenheit sind noch allseits in Erinnerung. Die Deutsche Bank hatte zum Beispiel damals mit Deutsche Bank 24 einen Versuch gewagt, der u.a. an gnadenlos schlechter Kommunikation gescheitert ist. Genauso ist es natürlich nicht gemeint. Ein C-Kunde bekommt durchaus weiterhin Service. Vielleicht sogar mehr als vorher. Klar definiert, nicht vom Zufall gesteuert. Dieser Service sollte aber schlank, er sollte weitestgehend standardisiert erfolgen. Es kann nicht sein, dass ein C-Kunde, der sich gegen eine umfangreichere Zusammenarbeit mit Ihnen entschieden hat, ohne Ende und ungeprüft Anspruch auf unentgeltliche Serviceleistungen hat … und Sie – ganz oft aufgrund dieses Vorgehens – Ihre A-Kunden nur ungenügend betreuen können.

Wenn Sie nicht entscheiden, welche Leistungen Sie für welchen Kunden erbringen, werden Sie mit vielen Kunden keinen Ertrag erwirtschaften. Und die wenigen Kunden, mit denen Sie Ertrag erwirtschaften, werden Sie nicht betreuen können, weil Sie sich gerade um die anderen kümmern. Das hat mit kaltem Geld nichts zu tun. Das hat etwas mit vom Kunden eingekaufter Qualität zu tun. Nochmal: Auch der C-Kunde bekommt Service, er bekommt zum Beispiel den guten Branchenstandard, das im Wettbewerb übliche Servicelevel.

Anderen, die sich für eine umfangreichere Zusammenarbeit entscheiden, können Sie dann ein Exklusivpaket gewähren. Wenn dieses Paket wirklich Besonderes beinhaltet, empfehlen Sie Ihre besten Kunden auch weiter. Und bei Empfehlungen ist nicht unwichtig, wer Sie empfiehlt …

Ansonsten – bei gleichmachender Betreuung – bieten Sie allen Kunden nur Durchschnitt, mehr wäre zeitlich und geldlich auch gar nicht drin. Das geht oft dann, wenn Sie (noch) wenig Kunden haben, also vom zeitlichen Umfang noch „durchkommen“. Dann geht es oft sogar hervorragend. Entwickelt sich aber Ihr Geschäft, erreichen Sie immer mehr Kunden, als Sie nach Ihrem bisherigen Modell betreuen können, müssen Sie sich entscheiden.

Wenn Sie als Selbständiger oder als Kundenberater allein arbeiten, ist das Ganze natürlich schwierig. Wie sollen Sie einen C-Kunden anders betreuen als einen A-Kunden? Aber auch hier gibt es Wege. Bei sehr erfolgreichen Vertrieblern habe ich beispielsweise folgende Varianten erlebt. Bitte nehmen Sie diese bewusst selektiv wahr. Nicht alles wird auf Sie passen, wird bei Ihnen möglich sein. Vielleicht nehmen Sie es aber als kleine gedankliche Anregung für Ihr Vorgehen?

  • A: Beratungen vor Ort, C: nur Beratungen im Büro (keine Fahrtkosten)
  • A: Rückruf am gleichen Tag, C: Rückruf am Folgetag
  • A: Aktive Ansprache zu bestimmten Anlässen, C: nur reaktiver Service
  • A: Garantierte Jahreschecks, C: Checks nur reaktiv bei Anfrage
  • A: Einladung zu Kundenevents/Fachvorträgen, C: keine Einladung
  • A: Print-Newsletter pro Quartal, C: keinen Newsletter oder per Mail
  • A: …, C: …

Sie sehen, C-Kunden werden durchaus begleitet, werden durchaus betreut. Es geschieht aber nicht blind, als müsse kein Geld verdient werden. Betreue ich jeden Kunden, als wäre es mein einziger, könnte es sein, dass ich genau deswegen, nicht viele weitere Kunden bekomme. Diese „geldferne“ Betreuung ist durchaus sympathisch, insbesondere für Ihre Kunden hochinteressant. Sicher heben Sie sich dadurch auch vom Wettbewerb ab, weil sich kein anderer diese Strategie leisten kann oder will. Irgendwann gelingt es aber auch Ihnen nicht mehr. Oder Sie arbeiten dann statt 8 sehr schnell 10 Stunden pro Tag, alsbald 12, 14 oder mehr. Spätestens jetzt müssen Sie entscheiden!

Übrigens: Ich sitze gerade in einem Flugzeug der Austrian Airlines auf dem Rückflug von Wien nach Leipzig. Vorn Business, hinten Economy. Da wurden Kunden nach kaltem Geld „zugeordnet“. Allerdings hat sich noch niemand beschwert, dass er hinten keine Zeitung gereicht bekommt. Scheint im Vorfeld klar kommuniziert gewesen zu sein.

Natürlich ist eine Beratungsdienstleistung hiermit nicht zu vergleichen. Aber das Grundprinzip kann übertragen werden. Es lohnt sich hierüber nachzudenken … und das auch ohne Kunden „nur nach kaltem Geld zu betreuen“. Unser Unternehmen ist in Beratungen auch dafür verantwortlich Unternehmen und damit Arbeitsplätze zu sichern sowie auch Unternehmen und die Anzahl von deren Arbeitsplätzen zu erhöhen. Ganz ohne Betriebswirtschaft geht das nicht!

Ihnen eine schöne Woche
… und Kunden, mit denen Sie Geld verdienen!

Ihr Steffen Ritter

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Eine Antwort zu “Kalt das eigene Unternehmen führen”

  • Ralf Conrath

    Klare Kommunikation ist der Schlüssel. Zusagen im Servicebereich müssen definiert und dem Kunden auch bekannt sein. Warum ist der Kunde ein C-Kunde? Weil er einen schlechteren Service bekommt, oder weil er kein A-Kunde werden wollte? Die Gleichbehandlung aller Kunden ist unprofessionell und wird auf dem Rücken der Kunden ausgetragen, die den wesentlichen Anteil am Geschäftserfolg des Betriebes ausmachen. Funktioniert übrigens auch in einem kleinen Betrieb. Wie soll er sonst größer werden?

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