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A-Kunden und C-Kunden standen bereits im Fokus, nun kommen diejenigen Kunden an die Reihe, die weder A noch C sind. Die Kunden, die derzeit zwar wenig Ertrag, aber zumindest weiteres Entwicklungspotenzial haben, bleiben immer dann auf der Strecke, wenn in der täglichen Arbeit mit einem Kunden mangels Einteilung niemand genau weiß, um welche „Kundenart“ es sich überhaupt handelt. So werden alle Kunden gleich betreut, das Ganze macht viel Arbeit, für systematisches Potenzialheben bleibt selten Zeit.

Bei Potenzialkunden kann es sich um den B-Kunden handeln, der bereits ertragreich ist, bei dem aber „noch mehr geht“ oder es kann auch der O-Kunde (noch ohne Einteilung) sein, bei dem wenig Ertrag vorliegt, aber bei dem Chancen im Ausbau bestehen. Das systematische Ausbauen, das Heben des Potenzials hat auch hier wieder zwei Dimensionen, die reaktive und die aktive.

Reaktive Systeme

Meldet sich ein Potenzialkunde bei Ihnen (ruft zum Beispiel an oder kommt vorbei), ist es Ihre Aufgabe, „systematisch zu bemerken“, dass Ausbaumöglichkeiten bestehen. Das ist bei entsprechender Kundenzahl ohne Softwarehilfe kaum denkbar. Sie sollten es also an einem entsprechenden Merkmal bzw. der vermerkten Kundenklasse erkennen. Wichtig: Hierzu benötigen Sie natürlich eine – eventuell neue – Gewohnheit, Sie müssen nämlich sofort, also als erste Handlung, danach sehen und entsprechend reagieren. Die Aussage

  • „Schön, dass Sie anrufen, ich sehe gerade einen ganz aktuellen Vermerk in Ihren Kundendaten. Wir hätten uns in Kürze ebenso bei Ihnen gemeldet.“

kann eine Variante sein, das Gespräch schon zu Beginn in die richtige Richtung zu steuern. Oder Sie wählen eine völlig andere Form, einen auf Sie passenden Aufhänger, zum Beispiel

  • Vorschlag mit Zusatznutzen,
  • gesetzliche Änderung,
  • zeitlich begrenzte Aktion,
  • besonderer Vorteil etc.,

der Ihnen hilft, pro-aktiv Neugier und Interesse zu wecken. Wenn Ihr Kunde sich meldet, ist er gerade mit „Ihren Themen in Kontakt“ und deshalb in den meisten Fällen für ein Gespräch offener, als wenn Sie ihn „kalt“ und unvorbereitet erwischen.

Ganz entscheidend ist, in der eigenen Arbeitsweise den sofortigen Blick auf die Kundenklasse als etwas völlig Normales, als feste Gewohnheit zu etablieren. Sind Mitarbeiter aktiv, ist wichtig, dass alle in gleicher Form agieren. Hier ist das gemeinsame Entwickeln, schriftliche Fixieren und Verbindlichen eines einheitlichen Vorgehens sehr hilfreich. Zudem sollten alle Mitarbeiter eine Übungsphase erhalten und durch vielfache Wiederholung immer mehr Sicherheit in einer auf Sie passenden authentischen Anwendung entwickeln.

Aktive Systeme

Die zweite Variante ist die Ihrerseits aktive Ansprache. Diese ist mindestens ebenso wichtig, da nicht jeder Ihrer Potenzialkunden sich bei Ihnen – wie auch immer – melden wird. Je nachdem, in welcher Strategie und in welcher Branche Sie agieren, können

  • einzelne Produkte Aufhänger eines zu vereinbarenden Termins sein
  • oder der Anlass ist eine Ihrerseits angestrebte Rundum-Beratung.

Letztere kann für den Kunden insbesondere vorteilhaft sein, weil Sie dann vielleicht besondere Zusatzleistungen in einem Exklusivpaket bieten können oder in einer umfänglichen Zusammenarbeit preislich Spielraum haben. Wie Sie vorgehen, ist wieder abhängig von Ihrer ganz persönlichen Strategie.

Bei der aktiven Ansprache sollten Sie in Ihrem Kundensystem genau vermerken, wann Sie Ihren Kunden warum kontaktieren, um eine zu hohe, dann oft nicht zielführende (manchen sogar nervende) Frequenz zu vermeiden. Da es sich bei Potenzialkunden sowohl um B-Kunden (haben schon ordentlich Ertrag) als auch um O-Kunden (noch ohne Zuordnung) handeln kann, sind natürlich verschiedene Vorgehensweisen empfehlenswert. Und – ganz wichtig – vermeiden Sie durch konsequentes Führen Ihrer Kundenakte, dass Sie nicht immer das Gleiche erzählen.

Haben Sie bei O-Kunden bereits mehrfach Ausbauversuche unternommen, diese blieben aber erfolglos, Ihr Kunde lehnte jede intensivere Zusammenarbeit mit Ihnen kategorisch ab und versagt Ihnen somit das Vertrauen für einen Kooperationsausbau, ist schlüssige Folge, ihn künftig als C-Kunden einzustufen. Das sollten Sie aber nicht gleich nach der ersten Ansprache tun. Manchmal starten Sie Ihren Versuch einfach zu einem ungünstigen Zeitpunkt. Das kennen Sie sicher auch von sich: Obwohl Sie grundsätzlich offen sind, es gibt Zeiten, zu denen passt es einfach nicht …

Danke für Ihre Zeit, einen erfolgreichen Start in die Woche
und beste Grüße vom Flughafen Frankfurt

Ihr Steffen Ritter


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Weitere Impulse …

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