Ritters Agenda 2020 (14 von 40)

Die Notwendigkeit, Kunden in Klassen aufzuteilen, ist seit über zwei Jahrzehnten immer wieder Thema in der Versicherungs-Vermittlung. In der Theorie sind die Vorteile auch meistens klar. Nur wird das Verfahren noch immer in sehr wenigen Betrieben konsequent umgesetzt.

Wenn aber über eine bestimmte Betriebsgröße hinaus Kunden durchdacht begleitet werden sollen, geht dies selten ohne eine solche Unterteilung. Schnell wird Kundenbetreuung sonst zufällig, beliebig und wenig professionell.

 

Warum sollten Sie Kunden einteilen?

Es gibt verschiedene Anlässe, warum es sinnvoll sein kann, Kunden einzuteilen. Welche Gründe können Sie zu einer Unterteilung Ihrer Kunden anführen?

  • Sie möchten bestimmte Kunden mit Entwicklungspotenzial bewusster betreuen.
  • Sie möchten verschiedene Zielgruppen in unterschiedlicher Art und Weise informieren.
  • Sie möchten Ihre Kunden verschiedenen Mitarbeitern Ihres Unternehmens zuordnen.
  • Sie möchten bestimmte Kunden grundsätzlich unterschiedlich betreuen.

Welcher dieser vier nur beispielhaft genannten Gründe aus heutiger Sicht auf Sie am ehesten zutrifft, müssen Sie entscheiden.

Derzeit und auch in den nächsten Jahren wird der Aufwand, den Vermittler in der Betreuung eines Kunden zu bewältigen haben, weiter steigen. Damit meine ich sowohl den administrativen als auch den kommunikativen Aufwand über verschiedene Kanäle. Um hier die eigenen Ressourcen bewusst zu kanalisieren, wird Kundenunterteilung unverzichtbar.

 

Verwenden Sie nur wenige Kundengruppen!

Kriterien zur Einteilung Ihrer Kunden sind unter anderem deren Wirtschaftlichkeit, deren Ausbaupotenzial, eventuell eine regional herausgehobene Funktion und Stellung, vielleicht sogar die besondere Beziehung zu Ihnen als Inhaber.

Auf Basis der Erfahrungen aus sehr vielen Institut Ritter-Trainings und Einzelberatungen empfehle ich Ihnen eine möglichst einfache Unterteilung mit nur wenigen Kundengruppen.

Schließlich sollen Sie – und eventuell Mitarbeiter – sofort und automatisch, idealerweise „ohne zu überlegen“, sofort aus der jeweiligen Kundengruppe unterschiedliche Handlungsempfehlungen ableiten können. Bei 19 verschiedenen Kundenklassen wäre das eher schwierig …

 

Ein ganz einfaches Modell für Ihre Praxis

Ich empfehle Ihnen die einfachste aller Unterteilungen. Sie bewährt sich in der Praxis am häufigsten. Teilen Sie Ihre Kunden ausschließlich nach den beiden Klassifizierungs-Kriterien Wirtschaftlichkeit (Ertrag) und Ausbaupotenzial ein. Dies reicht – konsequent angewandt – in den meisten Fällen völlig aus. So ergeben sich für Sie die nachfolgenden vier Klassen:

  • Kundenklasse A: viel Ertrag und viel Ausbaupotenzial,
  • Kundenklasse B: viel Ertrag und wenig Ausbaupotenzial,
  • Kundenklasse C: wenig Ertrag und wenig Ausbaupotenzial,
  • Kundenklasse O: wenig Ertrag und (scheinbar) viel Ausbaupotenzial.

A, B und C stehen für die gebräuchliche Klassifizierung. O steht für „ohne Einteilung“. Das heißt, hinter diesen Kunden befindet sich noch ein großes Fragezeichen. Kundengruppe O drängt nach Klärung und damit Zuordnung in A, B oder C.

Wann ein Kunde viel oder wenig Ertrag, viel oder wenig Potenzial hat, ist sehr verschieden und hängt von Ihrer Betriebsgröße, Ihrer Kundenanzahl und Ihrer Ausrichtung ab. Eine pauschale Empfehlung hierzu wäre falsch.

 

Verbinden Sie die Klassen mit Betreuungsabläufen

Die Unterteilung hat nur Wert und für Sie Bedeutung, wenn hinter Ihren Klassen verschiedene Betreuungsabläufe stehen. Profi-Betriebe werden pro Klasse bestimmte Betreuungsleistungen garantieren. Insbesondere Ihre Top-Kunden sollten ein Top-Paket an Begleitung erhalten. Genau hier liegt die Herausforderung der derzeitigen Entwicklung.

Wenn Sie in den nächsten Jahren immer mehr Verwaltungsstress fordert, brauchen Sie einen Plan, welchem Ihrer Kunden Sie welche Betreuungsleistung in welcher Form gewähren können.

Wer sich hierüber nicht im Klaren ist, wird nur die Kunden betreuen, die am lautesten schreien. Rein reaktiv und ohne Programm. Genau wie ein Handwerker, der nur zu den Bauherren kommt, die am meisten drängeln. Wo aber das Geld verdient wird, bleibt im Unklaren.

 

Economy, Business oder First?

Kunden zu unterteilen, war bis jetzt für Vermittler nur eine Option, nicht unbedingt entscheidend. Immer mehr wird es zur Voraussetzung, um mit Kunden auch Geld zu verdienen. Bewusst vorzugehen, heißt Potenziale auszuschöpfen, Top-Begleitung oder alternativ auch mal nur schlanke Abläufe zu bieten. Genauso, wie es Ihr Kunde bei Ihnen eingekauft hat.

Oder wie es in der Fluggastsprache heißt: Entscheiden Sie, wer bei Ihnen Economy, Business oder First gebucht hat. Und bei all der Einteilung: Übersehen Sie nicht, dass sich ein Kunde auch noch entwickeln kann!

Und nochmals zum Abschluss: Ihre Kundeneinteilung sollte einfach sein. Sie ist nur dann wirklich sinnvoll, wenn Sie und alle Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt immer zuerst auf die Kundenklasse schauen und dann gemäß Ihrem festgelegten Betreuungsstandard agieren.

 

Wir für Sie?!

Das Ganze in Ihrer Praxis – zusammen mit allen Mitarbeitern oder erstmal in einem Training allein mit Ihnen als Inhaber – zu etablieren, ist wiederum und leidenschaftlich unser Job. Mein Institut ist sehr gern für Sie da … einfach anrufen unter +49-3464-573980!

Ach so – und natürlich: Weiter Ritterblog lesen!

 

Viele Grüße,
heute von einer Roadshow aus Hamburg,
kurz vor der Weiterreise nach Rügen,

Ihr/Euer Steffen Ritter

 

Steffen Ritters Agenda 2020

 

 

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