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Vielleicht läuft Ihre A-Kunden-Betreuung nicht einmalig. Vielleicht ist Ihre C-Kunden-Betreuung nicht klar definiert. Vielleicht gibt es gleich an mehreren Stellen Verbesserungsbedarf. Und dennoch: Der nächste Schritt wird oft nicht gegangen. Für viele ist erst etwas Schmerz notwendig, damit sie tatsächlich ins Handeln kommen.

Welcher Schmerz kann es sein, der Sie dazu führt, Ihre Kundenbetreuungsarbeit neu zu durchdenken? Welcher Schmerz kann es sein, der Sie aufwachen lässt, künftig anders, künftig professioneller zu arbeiten?

Ich möchte Ihnen eine kleine Geschichte erzählen. Ein Verkäufer in der Versicherungsvermittlung hatte es in knapp 20 Jahren geschafft, über 1.300 Kunden aufzubauen. Das ist eine stolze Leistung. Er hatte eine kleine Entlastung in den administrativen Aufgaben mit ca. 15 Stunden in der Woche. Die meisten Aufgaben, insbesondere in der Betreuung der Kunden, übernahm er aber selbst. Natürlich waren bei seinen Geschäftsverbindungen sowohl exzellent ertragreiche als auch eher schwache Kunden dabei. Er selbst verschrieb sich dem absoluten Service und zwar für jeden Kunden gleich. Dies entsprang seinem solidarischen Gefühl der Gerechtigkeit, schließlich hatten ihm all seine Kunden ihr Vertrauen geschenkt. Er wollte schlichtweg niemand enttäuschen.

Da der Umfang immer größer wurde, erhöhte er auch stetig weiter seine Arbeitszeit: Erst nach hinten (also abends länger), dann nach vorn (also morgens früher), dann nach seitwärts (also am Wochenende samstags), dann ins Krankhafte (also sonntags heimlich). Er wurde immer mehr zum Workaholic und belog sich selbst mit der Kurzfristigkeit seines Arbeitsanfalls. Sicher war das alles nur vorübergehend … Mit privaten Begleiterscheinungen möchte ich Sie an dieser Stelle nicht weiter belasten. Manchmal sind an allen Ecken und Enden nur Baustellen …

Dennoch, also trotz dieses Pensums, trotz dieses kräftezehrenden Einsatzes: Er hatte keine Chance, seine Arbeit zu schaffen. Im Gegenteil, immer mehr Kunden beschwerten sich, dass sie zu späte Antwort auf ihre Anfragen bekamen. Kunden, mit denen Geschäft zu machen war, beschwerten sich, dass ein Angebot unmöglich lang auf sich warten ließ. Kunden, die eigentlich exzellente VIP-Kunden waren (besser: gewesen sein müssten), wurden vertröstet, selbst für sie war nicht mehr richtig Zeit. Obwohl der Verkäufer also maximalen Einsatz brachte, die Arbeit war einfach nicht mehr zu schaffen. Sein Bestreben, sein Qualitätsversprechen „Ich bin immer für Sie da“ wurde mehr und mehr zur Unmöglichkeit. Er hielt aber weiter daran fest.

Als ich ihn kennenlernte, er wohnt und arbeitet in Nordrhein-Westfalen, war er ziemlich fertig. Und dennoch: Zu einer Abgabe von Aufgaben, zu einer personellen Erweiterung war er nicht zu bewegen. Unser Kennenlernen, ein kurzes Gespräch am Rande eines meiner Vorträge hatte nicht ausgereicht, ihn zum Umlenken zu überzeugen. Hier komme ich auf meine Eingangssätze zurück: Manchmal ist die Zeit für neue Wege noch nicht reif, der Schmerz im Zweifel noch nicht groß genug. Er dachte, das Richtige zu tun und war leider komplett im Irrtum.

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Eines Tages – ca. 1,5 Jahre später – rief er mich an. Nach einigen Sätzen wusste ich ihn einzuordnen. Das fällt manchmal schwer, zu viele Menschen kreuzen die eigenen Wege. Einige bleiben aber präsent, er war dabei. Er berichtete, dass er soweit sei, seine Arbeit umzustrukturieren, sein Tun professioneller zu gestalten. Natürlich war für mich spannend, den Grund zu erfahren. Und es war Schmerz! Seine langjährige Innendienst-Mitarbeiterin hatte ihn verlassen. Sie war es leid, ohne eigene Verantwortungsbereiche in einem unorganisierten Chaos zu arbeiten. Und vier seiner besten, miteinander bekannten Gewerbekunden hatten ihn ebenfalls verlassen, mit der Begründung, die Betreuung hätte derart nachgelassen, sie haben sich neu orientiert. Allein diese vier Kunden hatten einen wirtschaftlichen Wert von ca. 8 Prozent seines gesamten Kundenbestandes.

Beide Verluste waren glücklicherweise nicht existenzbedrohlich. Aber sie waren sein notwendiger Schmerz auf dem Weg zum nächsten Entwicklungsschritt. Heute – er betreut ungefähr 1.500 Kunden – hat er noch 350 Kunden, die er selbst betreut. Weitere 500 betreut ein angestellter Kundenberater, und die restlichen 650 erhalten reine Innendienst-Begleitung. Das Ganze wurde geschickt kommuniziert und in professionelle Abläufe gegossen.

Übertragen auf Sie:

Ihre Tätigkeit, Ihre heutige Situation ist mit dem Beschriebenen sicher nicht vergleichbar. Dennoch kann auch Ihre Arbeit die nächste Qualitätsstufe erreichen, besser für Ihre Kunden und besser für Sie!

Welcher Schmerz bringt Sie ins Handeln? Oder haben Sie andere Motive?

Beste Grüße aus dem ICE
Ihr Steffen Ritter

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