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Feedback einer Vertriebsassistentin

Damit das nachfolgende Feedback einer Absolventin unserer Vertriebsassistenz-Trainings (mit IHK-Zertifizierung) authentisch ist, habe ich es für Sie in allen Formulierungen original belassen.

  • Liebe Inhaber/innen! Bitte überlegen Sie, inwieweit auf solche Fälle Ihr Unternehmen vorbereitet ist.
  • Liebe Vertriebsassistenzen! Wie genau wären Sie vorgegangen?

Am Ende ist nichts gut und auch nichts schlecht. Entscheidend ist, was vertriebstechnisch resultiert und ob der Ertrag den Aufwand rechtfertigt. Jetzt folgt das Feedback der Vertriebsassistentin …

Vom C- zum A+ Kunden

Der langjährige Kunde Herr Müller ruft an. Er ist stinksauer. Herr Müller hat nur einen Rechtsschutz Vertrag in unserem Bestand. Er hat vor längerer Zeit einen Schaden direkt beim Versicherer gemeldet und wartet nun auf Zahlungen von seiten der Gesellschaft.

Da Herr Müller nur diesen einen Vertrag in unserem Betrieb hat, wurde er als C-Kunde eingestuft. Anhand der Einstufung habe ich Herrn Müller freundlich die Schaden-Hotline-Nummer gegeben. Nach zwei Stunden erhielt ich erneut einen Anruf von Herrn Müller. Diesmal war er noch verärgerter als zuvor. Ich ließ ihn in Ruhe ausreden und er teilte mir mit, dass er außer einem Anrufbeantworter nichts erreicht hat. Und dann kam ich!!! Ich redete ruhig und gelassen mit Herrn Müller und teilte ihm mit, dass ich mich mit seinem Problem beschäftige und selbst jetzt darum kümmern würde und er von mir einen Rückruf erhält. Erst glaubte er mir nicht, ließ sich aber dann doch darauf ein.

Also rief ich selbst bei der Versicherung an und hinterließ auf dem AB eine Nachricht mit der Bitte um sofortigen Rückruf. Und prompt bekam ich diesen bereits nach ca. 5 Minuten. Ich erläuterte das Problem des Herrn Müller und bat die Versicherung, sich bitte mit ihm heute noch telefonisch in Verbindung zu setzen. Man versicherte mir das und so konnte ich Herrn Müller innerhalb von ca. 15 Minuten mitteilen, dass er einen Rückruf vom Versicherer bekommt.

Diesen Vorgang legte ich mir für den nächsten Tag auf Wiedervorlage!!! (Immer im Hinterkopf, dass Herr Müller nur diesen einen Vertrag bei uns hat.) Wo sind die anderen Verträge?! Am nächsten morgen rief ich zu allererst (To-Do-Liste) Herrn Müller an. Freundlich fragte ich nach dem hoffentlich erfolgten Anruf der Versicherung. Und siehe da, Herr Müller war sehr freundlich und angetan über meinen Rückruf. Er hätte nicht gedacht, dass ich mich noch einmal melden würde. Die Versicherung hat sich gemeldet und der Fall war innerhalb weniger Minuten erledigt. Er bedankte sich mehrmals bei mir. Nach einem sehr entspannten und freundlichen Gespräch konnte ich ihm nun die Fragen aller Fragen stellen.

Diese lautete ungefähr:

Ich: „Lieber Herr Müller, ich habe jetzt schon mehrfach während unseres Telefonates in meinem Programm nachgeschaut, leider finde ich immer nur diesen einen Rechtsschutz-Vertrag. Das kann aber doch nicht sein, oder?“ (Gesprächspause)

Herr Müller: „Mmmh, das weiß ich jetzt auch nicht so genau.“

Ich: „Darf ich fragen, wo sich Ihre anderen Verträge befinden?“

Herr Müller: „Das ist eine gute Frage, das weiß ich gar nicht so recht.“

Ich: „Das ist aber schade. Möchten Sie denn nicht in Versicherungsfragen einen Ansprechpartner haben?“

Herr Müller: „Ja, da haben sie wohl recht. Wenn ich irgendetwas habe ist sowieso keiner dafür zuständig.“

Ich: „Sehen Sie, das ist doch nicht wirklich befriedigend. Für uns ist es wichtig immer für unsere Kunde da zu sein.“

Herr Müller: „Ja, das habe ich gemerkt und das gefällt mir.“

Also, lange Rede kurzer Sinn. Das Ergebnis war, dass Herr Müller mir sämtliche Unterlagen seiner Fremdversicherungen als Kopie zufaxte und ich ihm ein wunderbares Paket schnüren konnte. So wurde aus einem C – Kunde ein A+ Kunde mit noch weiterem offenen Potenzial. Ich werde Herrn Müller im neuen Jahr anrufen und mit ihm einen Termin für ein Jahresgespräch vereinbaren. Und ich bin mir sicher, dass dies mit meiner nun etwas sicheren Art bestimmt gelingen wird.

Vielen Dank, Frau Schlangen, für die tollen Tipps!! 😉

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Auch von mir, liebe Cassandra Schlangen, danke für Ihre stets hoch engagierte Arbeit für unser Institut in den Ritter-Praxistrainings zur Vertriebsassistenz.

Am Ende stellt sich die Frage, wie systematisch – damit meine ich ein stets einheitliches Handeln! – in solchen und ähnlichen Fällen die aktiven Personen in Ihrem Betrieb vorgehen? An Sie liebe Leserinnen und Leser also die Frage:

  • Wie wäre ein solcher oder so ein ähnlicher Vorgang bei Ihnen gelaufen?

Freu mich auf Ihr Feedback!

Beste Grüße
und danke für Ihre Zeit!

Ihr Steffen Ritter


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