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Widmen wir uns Ihren „schlechten“ Kunden heute einmal intensiver. Zuallererst sollten Sie sich fragen: Mit welchen Kunden möchten Sie überhaupt zusammenarbeiten? Diese Fragestellung ist im Wesentlichen strategischer Natur? Wenn Sie sich aber für einen Kunden und damit für eine Zusammenarbeit entschieden haben, stellt sich die Anschlussfrage nach dem „Wie betreuen?“

Kein Kunde ist von vornherein ein schlechter Kunde, auch wenn mittlerweile schon Online-Versandhäuser mit der ersten Bestellung und einem fein justierten Bewertungsprozedere die voraussichtlichen Kosten und den ungefähren Umsatz, den ein neuer Kunde machen wird, prognostizieren und ab Beginn einen niedriger priorisierten Service bieten.

Mit der bereits im Beitrag „Gute Kunden, schlechte Kunden“ vorgestellten Kundenklassifizierung können Sie C-Kunden abgrenzen. Es handelt sich unter anderem um Kunden, die beispielsweise

  • im Vergleich zu anderen Kunden sehr wenig Ertrag bringen,
  • ein Ausbau der Zusammenarbeit nicht wahrscheinlich ist,
  • bei sehr geringen Erträgen zudem viel Zeit kosten.

Damit Sie sich insbesondere um diejenigen Kunden kümmern können, die Ihrem Unternehmen die entscheidenden Erlöse bringen, die weiteres Entwicklungspotenzial haben, die Sie auch in spannender Kundenklientel weiterempfehlen, müssen die Kunden, bei denen genau das nicht zutrifft, anders, das heißt schlanker begleitet werden. Kundenarbeit ist generell in zwei Richtungen möglich:

  • Sie betreuen aktiv, das Engagement, der Kontakt geht von Ihnen aus.
  • Sie betreuen reaktiv, der Kunde nimmt zu Ihnen Kontakt auf.

Bei C-Kunden ist zum einen möglich, die aktive Kontaktaufnahme ganz einzustellen, Sie sind dann nur noch reaktiv für Ihre C-Kunden da. Für solche Fälle müssen Sie zudem entscheiden, in welcher Form sich Ihre Reaktion von der bei einem anderen, z.B. einem A-Kunden unterscheidet. Folgende Unterschiede kann es zum Beispiel geben:

  • In welcher Frist werden Anliegen bearbeitet?
  • Welcher Mitarbeiter bearbeitet welches Anliegen?
  • Wie unterscheidet sich die Reaktion im Vergleich zu anderen Kunden?

Eventuell klingen solche Differenzierungen erst einmal enorm Service-feindlich. Hier wiederhole ich nochmals einen Kerngedanken aus einem früheren Beitrag: Wer alle Kunden gleich betreut, betreut in den meisten Fällen alle Kunden nur durchschnittlich, oft unterdurchschnittlich, selten wirklich gut. Es geht darum, die eigenen Ressourcen für Ihre Kunden maximal wertvoll im Sinne Ihrer unternehmerischer Tätigkeit – so vorhanden auch im Sinne der Arbeitsplätze Ihrer Mitarbeiter – einzusetzen.

Da aber auch C-Kunden sich entwickeln können, keine Kundeneinteilung ist in Stein gemeißelt unveränderlich, sollten Sie zudem auch aktive Formen der Betreuung in Erwägung ziehen. Um sich nicht an der Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens zu versündigen, sollte dies zugleich eher schlank geschehen. So kann ein Newsletter versandt werden, eventuell bekommen ihn C-Kunden aber nur per Mail. C-Kunden können auch auf diesem Wege feste, garantierte Erreichbarkeiten benannt werden (welche vielleicht bei A-Kunden umfänglicher sind), zudem werden vielleicht C-Kunden-Termine ausschließlich im Büro gemacht (während A-Kunden wählen können, wo ein Termin stattfinden soll). Die Möglichkeiten sind vielfältig, Nachdenken lohnt sich.

Werden Sie nicht zum reaktiven Service-Erfüllungsgehilfen Ihres Kunden, der alles macht, unabhängig davon, ob Sie und Ihr Unternehmen es (sich) leisten können oder nicht. Das hat mit langfristigem Service nichts zu tun, weil Sie irgendwann wahrscheinlich gar keinen Service mehr bieten können:

Ihr Unternehmen gibt es nicht mehr.

Unternehmerisch-nachdenkliche Grüße ins Wochenende,
danke für Ihre Zeit. Auf Ihren nächsten Besuch freut sich

Ihr Steffen Ritter

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