Entscheidend ist die Strategie Ihres Unternehmens. Dazu gehören zum Beispiel folgende vier Fragen.

  • Was ist für Sie ein hervorragender Kunde, der maximale Leistungen Ihrerseits „verdient“ hat?
  • Gehört er (zufällig) zu einer Zielgruppe?
  • Hat er (zufällig) eine oder bestimmte Sparte/n bei Ihnen versichert?
  • Konnte er ahnen, konnte er mit beeinflussen, bei Ihnen Top-Kunde zu werden?

Wenn ein Kunde nicht mitbestimmen kann, ob er ein sehr guter Kunde bei Ihnen ist oder wird, sollten Sie mit der Kommunikation Ihrer Betreuungsleistungen etwas dezenter sein. Schließlich „kann er nichts dafür“. Je klarer aber Ihre Strategie ist, umso weniger wird dies vorkommen.

Der Normalfall ist eine Betrachtung nach dem Umfang der Zusammenarbeit. Hat sich ein Kunde von Ihnen rundum versorgen lassen? Oder hat er Ihnen – warum auch immer – nicht vollumfänglich sein Vertrauen geschenkt?

In diesem Fall empfehle ich Ihnen, in der Außenwirkung zwei Betreuungsformen zu definieren, zwei Leistungspakete zu schnüren: Ein Basispaket für diejenigen, die von Ihnen noch nicht gänzlich betreut werden und ein Exklusivpaket für diejenigen, die komplett mit Ihnen zusammenarbeiten.

Ihr erstes Paket sollte wertvolle (Basis-)Leistungen beinhalten, mit denen Sie Ihrem Serviceversprechen zuverlässig, freundlich, aber zugleich effizient nachkommen. Je nachdem, ob Sie Mitarbeiter einsetzen können, müssen in der Betreuung natürlich nicht zwingend Sie gefordert sein.

Ihr Exklusivpaket sollte einmalig sein und – auf die Basisleistungen obendrauf – wirklich exklusive Begleitung bieten. Hiermit können Sie sich exzellent vom Markt abheben! Bieten Sie sowohl einzigartige fachliche Qualität als auch ein Wohlfühlen in der Betreuung. Bieten Sie Leistungen – im Idealfall garantieren Sie Leistungen – die Ihr Exklusivpaket zu etwas ganz Besonderem machen.

Wirkung entfaltet dieses Vorgehen natürlich erst, wenn Ihre Kunden es kennen. Sonst wissen Ihre Kunden ja gar nicht, warum sie besser komplett von Ihnen betreut werden sollten. Sorgen Sie dafür, dass jeder Mitarbeiter in jedem Gespräch Ihr Exklusivpaket vermarktet. Letztlich geht es darum, genau die Kunden zu gewinnen, mit denen eine Zusammenarbeit sich wirklich lohnt.

Die (gefühlte) Gefahr, Kunden zu verlieren oder regional ein negatives Image („Zwei-Klassen-Gesellschaft“) zu bekommen, ist nach meinen Erfahrungen eher im Kopf des Vermittlers präsent, als tatsächlich gegeben. Natürlich kann ein (Nur-) Basiskunde einmal etwas verstimmt sein. Oft handelt es sich aber um Kunden, die für die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens wenig bis keine Bedeutung haben.

Ein Baum muss auch manchmal beschnitten werden, um weiter zu wachsen …

Die FINALE Antwort

Visualisieren Sie am besten Ihre beiden Leistungspakete, damit Ihre Kunden auf den ersten Blick sehen, in welchem Fall sie wirklich einmalige, exklusive Betreuung erhalten. Verwenden Sie diese Übersicht in Ihrer Kommunikation und systematisch in jedem Beratungsgespräch.

Geben Sie Ihren Kunden selbstbewusst die Möglichkeit, sich für einen Betreuungsstandard zu entscheiden (und lenken Sie geschickt „zum richtigen“). Investieren Sie Ihre Kraft und Ihr Geld betriebswirtschaftlich bewusst in erstklassige Kundenverbindungen!

Übrigens

Dieses Thema ist sehr häufiger Bestandteil unserer Agenturberatungen, Vermittlerberatungen oder Maklerberatungen. Es dient zum einen der Optimierung aller internen Abläufe und damit der Wirtschaftlichkeit eines Betriebs, zum anderen aber auch der Vermarktung eines Vermittlers vor Ort in der eigenen Region. Insofern meine Empfehlung: Durchdenken und planen Sie Ihre ganz persönliche Vorgehensweise!

Viele Grüße aus Sangerhausen
Ihr Steffen Ritter

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