Bereits heute geht’s zum 2. Standard. Danke, dass Sie dranbleiben! Nachdem gestern das Melden am Telefon thematisiert wurde, geht es heute um das „Weiterleiten eingehender Kundenanrufe“.
Vor Ihrer Erarbeitung
Das Weiterleiten von Telefonaten hat strategische Bedeutung, eine Zweiteilung ist denkbar. Entweder Sie leiten entsprechend der Anliegen/Anfragen oder entsprechend der jeweiligen Kundenklasse weiter. Wie Sie vorgehen, hängt von der Anzahl Ihrer Kunden und in deren Folge auch von der Anzahl der in der Kundenbetreuung aktiven Mitarbeiter ab. Kleinere Betriebe haben zwangsläufig (noch) “weniger Verteilungsbedarf” eingehender Anrufer.
Woran Sie denken können
Es ist zu beachten, dass der Anrufer stets eine Zielperson hat, die er kennt. Zu diesem Berater – oft dem Inhaber – besteht Vertrauen, was für die gemeinsame Arbeit in mitunter sensiblen Themen ja sehr wichtig ist. Eventuell ist in Ihrer internen Aufgabenverteilung aber ein anderer Bearbeiter geplant? Deshalb ist die Frage “Was kann ich für Sie tun?” nur bedingt empfehlenswert. Hierauf folgt ja zwingend “Können Sie mich mit Herrn XY verbinden?”
Noch etwas zur Anregung
Machen Sie es zur Normalität, immer erst die Kundendaten zu öffnen, nachdem Sie den Namen erfahren haben. Begleiten Sie das Ganze mit der Aussage “Ich öffne schnell Ihre Daten, dann bin ich für Sie da.” Nun wissen Sie, wer Ansprechpartner ist oder welche Kundenklasse vorliegt. Weitere Kundenklassen-spezifische Standards – zum Beispiel eine automatische Terminierung (wenn vorgesehen) – können erfolgen. Oder die Weiterleitung wie gewünscht …
Wie ist Ihr Standard “Weiterleiten eingehender Kundenanrufe”?
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Beste Grüße und
danke für Ihre Zeit
Ihr Steffen Ritter
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