Heute steht mit einigen renommierten Kollegen aus der Branche ein Workshop zur „Unternehmensentwicklung von Vermittlerbetrieben“ an. Welche Maßnahmen bringen tatsächlich und vor allem messbar voran? Wie muss die Begleitung laufen? Wann hilft welche Unterstützung?

Hier im Blog widme ich mich vorab dem 7. Standard „Schadenannahme“. Quasi – im Blick auf gestern – der Vorläufer der Schadenbearbeitung.

Vor Ihrer Erarbeitung

Die Schadennahme ist der Erstkontakt mit dem Versicherungsnehmer. Er meldet bei Ihnen einen Schaden. Es ist genau wie bei der späteren Bearbeitung des Schadens wichtig, den Kunden – wenn nötig – zu beruhigen. Er soll sich gut aufgehoben fühlen. Hören Sie zu, Kunden haben in derartigen Situationen großen Bedarf zu berichten. Zuhören, nachfragen, Interesse zeigen. Nicht nur, dass hieraus Sympathie entsteht – außerdem nehmen Sie den Druck heraus.

Woran Sie denken können

„So. Dann lassen Sie uns einmal alles ganz unkompliziert aufnehmen.“ kann das schriftliche Fixieren einleiten. Strahlen Sie Sicherheit aus. Erläutern Sie, nachdem Sie alles aufgenommen haben, ebenfalls gleich bei der Annahme, wie die weitere Abwicklung läuft. Vielleicht entwickeln Sie ein Ablaufchart, mit dem der Kunde auch optisch erkennen kann, wie die weitere Bearbeitung erfolgt. Hier kann es natürlich auch zwei oder drei Varianten geben.

Noch etwas zur Anregung

Die Annahme eines Schadens etikettiert Ihre Servicequalität. Niemals sonst nimmt Ihr Kunde sensibler die Einhaltung Ihres Serviceversprechens wahr. Legen Sie zudem intern fest, welche schriftlich auszufüllenden Formulare oder Online-Eingaben wann verwendet werden. Und bei den Autoschäden … Vielleicht legen Sie sich eine kleine Autosammlung (z.B. „Matchbox“) zu und übergeben Ihrem Kunden ein Mini-Auto seiner Marke – schon repariert …

Wie ist Ihr Standard „Schadenannahme“?

Herzliche Grüße aus dem Süden
und danke für Ihre Zeit

Ihr Steffen Ritter

PS. In den nächsten Tagen gibt es wieder einige Blogs von der Zugspitze, es stehen wieder Entwicklungstage an …

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