Das Ganze ist schon einige Zeit her. Ich war mit dem Zug unterwegs nach Düsseldorf. Etwas Verspätung hatte mir einen knapp einstündigen Aufenthalt in Köln beschert. Der Unmut, später als erwartet in Düsseldorf zu sein, paarte sich mit dem Gedanken, in Ruhe einen Kaffee trinken zu wollen. So ging ich suchenden Blickes, gefolgt von meinem Rollkoffer – ausgestattet für vier Tage – durch die Halle des Kölner Hauptbahnhofs. Irgendwie waren mir aber alle Möglichkeiten nicht so genehm … und schon stand ich draußen, vor dem Bahnhof.

Mein Blick schwenkte nach links zur Treppe hinauf zur Domplatte, darauf der Dom. Gleich am Ausgang links war auch ein kleines Cafe. Mein Blick nach rechts brachte ebenfalls Erfolg, ein rundes, schwarz-grünes Logo war nicht zu übersehen. Ich entschied mich für rechts. Hinein gerollt zu Starbucks empfingen mich einmaliger Kaffeeduft und drei freundliche junge Mädels hinter dem Tresen. Gleich bei der ersten legte ich meinen Stopp ein, um den Aushang an Angeboten – direkt über ihr – zu inspizieren.

Wahrscheinlich dauerte es zu lange, so dass sie meine Gedanken mit der konsequenten Kurzfrage „Und?“ jäh unterbrach. Das hieß soviel wie „Ihre Bestellung bitte, was darf’s denn sein?“ Noch etwas unschlüssig erwiderte ich „Moment“, weil ich nichts fand, was unangefochten Platz 1 meiner Wünsche einnahm. Vielleicht war das Angebot auch zu groß? Schließlich wurde ich fündig und bestellte – auch in der Intonation 100 Prozent sicher – einen Latte Macchiato. Zufrieden, meine Auswahl getroffen zu haben, konterte Nadja – so hieß sie übrigens – ohne Pause sofort mit der Frage: „M, L, XL?“ Ich schaute sie kritisch an und sie wiederholte „Tall, Grande oder Venti?“ Als ich immer noch nicht reagierte – irgendwie war ich in Gedanken noch im Zug – setzte sie zum finalen rhetorischen Schuss an. „Na, die Größe!“ Blitzschnell war ich wieder im Bilde und antwortete „L, bitte“. Ich glaube, die meisten Kunden nehmen bei drei Auswahlmöglichkeiten die mittlere, dass sollten viel mehr Verkäufer bedenken. Das die mittlere Option zumeist die – für den Kunden – schlechteste Größe ist, ignorieren alle. Sie bestellen somit im Verhältnis zum Aufwand die geringste Menge und sind trotzdem glücklich, nicht zu viel zu bezahlen oder zu wenig zu bekommen. Dieses Glücksgefühl gibt es nur in der Mitte …

Ich glaubte, fertig zu sein. Aber nein, Nadja hatte meine Tasse und einen schwarzen Edding in der Hand und war irgendwie noch nicht fertig. „Mit Sirup?“ Ich sah sie verstört an, schließlich wollte ich Kaffee. Mein kopfschüttelnder, leicht irritierter Blick genügte. Nadja kreuzte „Ohne Sirup“ an. Und weiter ging’s: „Extraschuss Espresso?“ Ich war nun auch geistig im Gespräch angekommen, auf weitere Fragen eingestellt und verneinte sofort.

Hinter mir sammelten sich schon drei, vier Kunden. Mein Gefühl war, wir sollten zum Ende kommen. Nadja sah das nicht so. Sie sah mich an, meine mit Latte Macchiato angekreuzte Tasse in der Hand. Sie ging in die Offensive und fragte mich „Wie heißt denn Du?“ Jetzt wurde es seltsam. Ich hatte mich beim Kaffee kaufen bislang nie vorgestellt. So war ich mit der Frage zwar nicht intellektuell überfordert, aber dennoch – zudem ja leicht schüchtern – für eine Antwort blockiert. Nadja bemerkte das blitzschnell und schob nach „Na, dein Vorname!“ Diese Zusatzhilfe war natürlich nützlich und so antwortete ich wahrheitsgemäß und folgsam, wenn auch leicht fragend „Steffen“. Das schien als Antwort durchaus in Ordnung zu sein. Nadja schrieb es per Hand auf einem kleinen Klebezettel auf meine Tasse. Ich sah ihr fasziniert zu. Nun hatte ich meine Steffen-Tasse. So läuft‘s auch beim Kindergeburtstag …

Wir beide, Nadja und ich, hatten uns nun intensiv ausgetauscht. Und etwas kennengelernt. Nun aber gab sie meine  Tasse ohne Verabschiedung Ihrer Kollegin und wandte sich dem nächsten Kunden zu. Ich rollte – mein Koffer war ja dabei – geistesgegenwärtig hinter meiner Steffen-Tasse her. Die mittlere der drei Kolleginnen schaute auf die Tasse, drehte sie kurz, um alles überblicken zu können und sagte dann kurz und bündig „3,10 Euro“. Das ging schnell. Ohne Umschweife auf den Punkt. Ich gab ihr das Geld, sie gab mir das Rückgeld – und weiter ging’s zur nächsten. Das Ganze ging so zügig, ihren Namen weiß ich nicht mehr. Genauso wenig erinnere ich mich an den von Nummer 3. Sie sagte nur, ich möge kurz warten, sie gibt’s mir gleich rechts raus …

Mir kam der Gedanke, die Wartezeit zu überbrücken, kurz zu Hause anzurufen und zu sagen, wo ich gerade stecke. Gedacht, getan! Ein liebes Telefonat „… hatte Verspätung, bin gerade am Bahnhof in Köln, warte auf den Zug …“ Meine Erläuterungen durchbrach ein Schrei. „Steffen, Latte Macchiato!“

Bahnhof Köln??? Ich konnte das Ganze aufklären. Ich war nur bei Starbucks. Und setzte mich, ein paar Minuten hatte ich ja noch. Sah zu, wie die drei das so machten. Jede hatte ihre klar abgegrenzte Aufgabe, jeder Schritt hatte seinen Sinn. Die Kundenarbeit lief systematisch, der Prozess war definiert. Und der verantwortliche Kopf des Ganzen weiß auch künftig genau, wen er als Mitarbeiter überhaupt braucht. Die Mitarbeiterin 1 – freundlich in der Ansprache, direkt in der Sache mit leichtem Hang zum Cross-Selling. Die Mitarbeiterin 2 – aus Vertretungsgründen die gleichen Befähigungen wie 1 mit der Zusatzqualifikation „Rechnen“. Und schließlich die Mitarbeiterin 3 mit den manuellen Fähigkeiten zum Milch-Aufschäumen und Anfertigen. Oder so ähnlich.

Die Anforderungsprofile sind natürlich viel umfangreicher. Aber der Grundgedanke wird deutlich. Welches System, welchen Ablauf hat eigentlich mein Geschäft? Welche Aufgaben leiten sich daraus ab? Wie genau gehe ich vor, um welches Ergebnis zu erzielen? Hat mein Unternehmen eigentlich System – oder läuft alles stets vom Zufall gesteuert intuitiv …

Fragen, die wir heute – am 2. Tag der Entwicklungstage hier auf Rügen ebenfalls besprechen. Gleich geht’s los – deshalb viele Grüße, danke für Ihre Zeit

 


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