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Kuscheln mit dem Kunden?

Erfolgreicher Vertrieb und erfolgreicher Kundenservice sind für erfolgreiche Verkäufer zumeist zwei Seiten der gleichen Medaille. Erst 110 Prozent zufriedene, begeisterte Kunden empfehlen Sie und machen auch selbst weitere Abschlüsse. Ein wichtiges Element fortgesetzter und schlank realisierbarer Betreuung sind regelmäßige „Kuschel-Calls“, die systematisiert und in festen Abständen, zum Beispiel einmal im Jahr erfolgen können. Gerne auch öfters, dies hängt vom individuellen Geschäftsmodell und natürlich von Ihren jeweiligen Kundenbeziehungen ab. Ob Sie solche Kuschel-Calls als Verkäufer persönlich machen oder diese Aufgabe ein anderer – zum Beispiel eine Vertriebsassistenz – übernimmt, ist eine sehr individuelle Entscheidung.

Kuschel-Calls haben in der Regel kein direktes Verkaufsziel sondern sie stärken die Beziehung, bringen in Erinnerung und sollen eher indirekt weiteren Vertriebserfolg nach sich ziehen. Sie oder Ihr Unternehmen sind wieder einmal präsent, Sie vermitteln Ihrem Kunden Fürsorge rundum seine Verträge. Heute möchte ich Ihnen zwei Ideen für derartige Kuschel-Calls mit A-Kunden und mit C-Kunden geben, beide realisiert von Ihrer Vertriebsassistenz.

Beispiel 1: Kuschel-Call mit A-Kunden

Guten Tag Herr Schmidt … Herr Schmidt, Sie sind ja bereits seit geraumer Zeit bei uns in der Exklusivkundenbetreuung, deshalb mein Anruf … Wir haben gestern wieder im Team – das machen wir für Sie, quasi unbemerkt, jedes Jahr im Juli – sämtliche Verträge auf Aktualität, gesetzliche Änderungen bzw. auch mögliche Tarifoptimierungen durchgesehen. Deshalb mein Anruf. Bei Ihnen ist alles bestens, also von uns aus sind keine Änderungen notwendig. Dies nur für Sie als Info und unser Service, zu Ihrer Sicherheit. Den nächsten Check machen wir spätestens wieder im Juli 2012, bei Bedarf natürlich auch eher. Herr Schmidt, haben Sie noch Fragen …

… nun kommt erst einmal Schweigen, Nachdenken, der Kunde zögert, sagt oft erst einmal spontan „Nein, habe keine Fragen“, dennoch lohnt sich ein paar weitere Sekunden zu warten …

Interessant ist, dass – wenn die Vertriebsassistenz die Stille und das erste Zögern des Kunden aushält – nach einem bisschen Nachdenken bei knapp 40 Prozent der Kunden (genau 39 Prozent, so unsere Statistik, wenn wir es umfangreich in Beratungen trainieren und die Erfolge analysieren) doch noch irgendwelche Fragen entstehen, die zu weiterem Geschäft führen. Nochmals in Zahlen: 2 von 5 A-Kunden haben irgendwelche Fragen! Sind Sie wiederum nicht präsent, wenn solche Fragen entstehen, geht manch Kunde, selbst manch A-Kunde fremd. Seien Sie also da! Per Wiedervorlage in Ihrem EDV-System ist das „Dran-denken“ keine Hexerei.

Beispiel 2: Kuschel-Call mit C-Kunden

Guten Tag, Herr Franz … Herr Franz, Sie sind ja bereits seit geraumer Zeit unser Kunde. Nun machen wir gerade in diesen Wochen für alle Kunden, die mit uns sehr umfangreich zusammenarbeiten, den jährlichen Exklusiv-Kunden-Check. Da prüfen wir alle Verträge auf Optimierungen, auf steuerliche oder auf gesetzliche Änderungen, also ob wir etwas verbessern können. Sie haben zwar nur einen Vertrag bei uns, wir würden aber für Sie dieses Jahr gern auch einmal diesen Exklusiv-Check durchführen. Hätten Sie Interesse?

… nun kommen eventuell Fragen nach Details, wie läuft das ab, was kostet das usw., welche auf den Nutzen orientiert beantwortet werden müssen  …

Das ist ganz einfach. Wenn Sie möchten, dann machen wir für Sie in den nächsten zwei Wochen bei uns im Hause diesen Vertragscheck und vereinbaren gleich heute für in ca. drei Wochen einen Termin, zu dem wir kurz drüber sprechen. Eher wird es leider nichts, weil unser Unternehmen terminlich stets immer drei Wochen im Voraus sehr eng verplant ist …

Sicher, dieser Anruf scheint irgendwie die Hardcore-Variante zu sein. Kann man einem (C-)Kunden sagen, dass er (noch) kein Top-Kunde ist, dass andere Kunden deutlich mehr Service bekommen? Wir erleben in Beratungen hierzu ganz oft Skepsis. Und dennoch … nach etwas Überzeugungsarbeit und ein klein wenig Praxistraining … über 50 Prozent aller Kunden (in unseren Beratungen genau 55 Prozent (!) der angerufenen Kunden), schlagen ein und möchten auch einmal diesen Exklusiv-Check. Dieser hat natürlich das Ziel, im Nachhinein wirklich exklusiv zusammenzuarbeiten und die C-Kundenbeziehung zur Exklusiv-Kundenbeziehung auszubauen.

Und nicht zuletzt: Kuschel-Calls dieser Art laufen bei wirklich professionellen Vertrieblern systematisch ab. Das heißt, Sie liegen auf steter Wiedervorlage, unvermeidbar, automatisiert, als gute Gewohnheit. Nicht weil man gerade einmal daran denkt. In Ihrer Vertriebstätigkeit, in Ihrer Branche können natürlich ganz andere Formulierungen zum Ziel führen. Und auch die Erfolgsquote ist nicht ab Beginn zwingend grandios.  Die Formulierungen werden aber nach und nach immer erprobter, werden entsprechend der Erfahrungen verändert, weiterentwickelt und damit stetig besser, vor allem immer wirksamer gemacht. Selbst die kurzen Gesprächspausen sind bedeutsam und ein wesentlicher Erfolgsverursacher. Das Geheimnis liegt also im Detail. Trainieren Sie, wiederholen Sie, entwickeln Sie wahre Vertriebsqualität!

Weitere Impulse bei WIR SIND UMSATZ 2011?

Möchten Sie weitere wertvolle Impulse? Dann seien Sie am 23. September 2011 dabei. Im 24-Stunden-Webinar-Marathon WIR SIND UMSATZ 2011 zugunsten der Charity-Organisation „Innocence in Danger“ von Stephanie Freifrau zu Guttenberg erhalten Sie Input für mehr Vertriebserfolg. 0.00 Uhr geht’s los. 20 internationale und nationale Top-Speaker sind für Sie im Einsatz. Sie erleben das Ganze bequem an Ihrem heimischen Rechner.

Und Sie sollten wirklich früh aufstehen oder gar nicht erst ins Bett gehen … Nach den ersten sechs hochkarätigen Trainern startet mein Part Punkt 6.00 Uhr am Morgen. Auch wenn der Sonnenaufgang am 23. September 2011 erst 7.18 Uhr ansteht … die wirklich Besten im Markt stehen an manchen Tagen etwas früher als die Konkurrenz auf. Also seien Sie dabei! Jetzt anmelden, jetzt hier klicken.

Ach so … Für den ganzen Tag investieren Sie lediglich 10 Euro. Sind Sie sich diese Investition wert? Hier geht’s zum Programm.

 

Eine erfolgreiche Woche wünscht
Ihr/Euer Steffen Ritter

Jetzt vernetzen auf http://facebook.com/steffenritterlive!

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