Das kommt stark auf Ihre Einteilung an. Zum besseren Verständnis nutze ich nochmals die vier beispielhaften Kundenklassen der letzten Frage.

C-Kunden

Ihre Kunden mit wenig Ertrag und wenig Potenzial sollten eine standardisierte Betreuung bekommen, die nur wenige Ressourcen verschlingt. Ihr Betrieb bietet einen von Ihnen festgelegten „Standardservice“, quasi als Basispaket.

Ihr Service für diese Kundenklasse muss auch betriebswirtschaftlich machbar sein, das heißt die Einnahmen durch den Kunden müssen in einem gesunden Verhältnis zu den Betreuungsausgaben stehen. Beachten Sie hierbei, dass auch Ihre Betreuungsleistung als Inhaber Geld kostet, auch wenn Sie sich direkt „nicht bezahlen“. Es fallen Opportunitätskosten an. Das bedeutet, dass Sie in der Betreuungszeit des C-Kunden nicht anderweitig Erträge erarbeiten können.

B-Kunden

Ihren Kunden mit viel Ertrag und wenig weiterem Ausbaupotenzial sollten Sie eine überaus werthaltige Betreuung bieten, schließlich haben diese Kunden sich oftmals vollumfänglich für Ihren Vermittlerbetrieb entschieden. Da nach Lage der Dinge kein weiterer Ausbau möglich ist, sollten Sie zusätzliche Betreuungsaktivitäten auf Ihre potenzialstarken Kundengruppen konzentrieren.

Beachten Sie dennoch, dass die B-Kunden in der von mir beschriebenen Einteilungsform in sehr vielen Fällen Ihrem Unternehmen 100 Prozent Vertrauen entgegengebracht haben und oftmals wertvolle Empfehlungsgeber sind. Sie „verdienen“ also ebenso beste Betreuung.

A-Kunden

Ihre Kunden mit viel Ertrag und weiterem Ausbaupotenzial sollten Sie gleiche Leistungen bieten, wie einem B-Kunden. Zusätzliche Betreuungsaktivitäten zum schrittweisen Heben des Potenzials kommen noch hinzu.

Mit A-Kunden arbeiten Sie insofern am intensivsten zusammen. Sie betreuen Sie aufgrund Ihres hohen Ertrags in besonderem Maße, zugleich haben Sie aber auch Ihre internen Abläufe darauf abgestimmt, das weitere Potenzial dieser Kunden systematisch und dennoch unaufdringlich zu heben.

O-Kunden

Diese Kunden sind das spannendste Feld jedes Vermittlerbetriebs – und bleiben dennoch oft brach liegen. Oft sind es 1-Vertrags-Kunden, die sich zu Ihnen verlaufen haben, sich irgendwann mal für nur eine Sparte entschieden haben. Vielleicht waren sie auch einfach schon immer da …

Diese Kunden sind unter Ertragsaspekten eher traurig, deshalb ist das komplette Leistungspaket Ihres Betriebs nicht möglich. Dafür beinhaltet das Potenzial eine vielversprechende Ungewissheit. Stimmen Sie alle internen Abläufe unbedingt darauf ab, diese Chancen SYSTEMATISCH zu heben.

Die ZWEIGLEISIGE Antwort

Beachten Sie stets zwei Betreuungsdimensionen.

  • Welchen Betreuungsstandard hat sich Ihr Kunde „verdient“?
  • Welche Betreuungsform ist wirksam, um das weitere Potenzial zu heben?

Wenn Sie beides systematisch berücksichtigen, liegen Sie richtig.

Grüße aus Sangerhausen sendet Ihnen
Ihr
Steffen Ritter

Übrigens:

Wir bereiten heute ein ganz besonderes Angebot für unsere beiden letzten offenen 1-Tagesseminare in 2009 vor. Schauen Sie morgen in den RitterBlog. Ich würde mich sehr freuen, Sie in Köln begrüßen zu dürfen.

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