Mehr und bessere Kunden … 4 von 77

Der Titel dieses vierten Parts ist polarisierend gewählt. Das Wort „drehen“ passt alleinig nicht ganz, erst einmal sollten Sie von Ihrem Kunden lernen. Es gibt Gründe, warum Kunden gehen (wollen). Diese gilt es zu erfragen, zu erkennen. Selbst wenn Sie unberechtigt sind. Es gilt zuzuhören, wenn Ihnen der Kunde irgendwann mal „etwas Wert“ war. Je besser Sie das tun, umso mehr Nutzen können Sie ziehen. Es kommt jetzt darauf an, dass der Kunde spricht, nicht Sie!

Andererseits gibt es auch Kunden, mit denen Sie noch nie auch nur einen Cent verdient haben, wenn Sie korrekt rechnen. Zudem haben diese Kunden vielleicht immer wieder mal Ihnen die Stimmung verdorben. In diesem Fall gilt: Beginnen Sie keinen Streit mit Ihrem Kunden. Verschwenden Sie keine weitere Zeit und Energie in was auch immer. Danken Sie ihm für die bisherige Zusammenarbeit. Und Ende. Ansonsten …

 

… 7 Gedanken …

  1. Kündigt Ihr Kunde nicht persönlich, sondern z.B. schriftlich, rufen Sie den Kunden zügig an! Sagen Sie ihm „Mir sind Sie und Ihre Meinung sehr wichtig, daher wollte ich Sie nochmals kurz nach dem Grund Ihrer Kündigung fragen.“ Nun spricht der Kunde … und Sie hören zu. Fragen Sie nach, aber diskutieren Sie nicht. Es geht um Zuhören, nicht um Rechtfertigen. Danken Sie ihm anschließend für seine Ehrlichkeit.
  2. Rufen Sie ihn nach zwei Tagen nochmals an. Sagen Sie ihm, dass Sie lange über das Gespräch nachgedacht haben. Dass Ihnen seine Meinung sehr wichtig war. Dass Sie daraufhin dies und das verändert haben – je nach Kündigungsgrund, manchmal geht das – und Sie ihm das mit dem Wunsch nach nochmals insbesondere seinem Feedback sehr gern erläutern würden.
  3. Stimmt der Kunde dem zu und haben Sie einen Termin, erläutern Sie ihm alles. Beachten Sie eventuell relevante Fristen einer Kündigungsrücknahme bei Ihrer Terminplanung. Danken Sie ihm zudem nochmals für seine Offenheit. Sagen Sie ihm, dass es Ihnen eine große Freude wäre, wenn er weiter mit Ihnen zusammenarbeiten würde. Fragen Sie direkt und ohne Umschweife „Würden Sie aus heutiger Sicht einer weiteren Zusammenarbeit zustimmen?“
  4. Oft sind Kunden bereits jetzt – durch die Zeit, die Sie sich nehmen und durch die Wertschätzung, die Sie zum Ausdruck bringen – umgestimmt. Sofern nicht, bedanken Sie sich freundlich. Nun können Sie ihn auf Wiedervorlage legen, um ihn nochmals nach 12 Wochen anzusprechen. Oft ist spätestens jetzt klar, dass beim „Anderen“ auch nicht alles Gold ist, was glänzt. Beziehen Sie sich kurz auf Ihre Gespräche mit der klaren Botschaft: „Sie wissen, sehr gern würde ich unsere Zusammenarbeit fortsetzen, lassen Sie es mich wissen. Und übrigens … unsere internen Änderungen XY bewähren sich hervorragend, danke nochmals für die Hilfe.“
  5. Ihre Beharrlichkeit ist entscheidend. Seien Sie – gleich wann – nie (!) beleidigt. Das ist unprofessionell! Zudem: Ein ehemaliger Kunde kennt bereits Ihre Qualitäten, ihn (neu) zu gewinnen, ist leichter, als einen gänzlich fremden ganz neu zu akquirieren. Also nehmen Sie ihn nicht aus Ihrem Verteiler, Sie sollten ihn auch weiter (schlank) über sich informieren.
  6. Wenn der Kunde im persönlichen Gespräch kündigt, gehen Sie analog vor. Suchen nach dem ersten Gespräch nochmals den Kontakt. Ansonsten wie beschrieben.
  7. … und ganz wichtig: Betreiben Sie diesen Aufwand nur, wenn Ihnen der Kunde wirklich wertvoll war und ist. Rennen Sie niemand hinterher, bei dem ohnehin der Ertrag nie so richtig gestimmt hat. Seien Sie hier genauso freundlich, genauso friedlich. Und seien Sie vor allem dankbar, dass der Spuk ein Ende hat …
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… und welche Idee haben Sie?

Adaptieren Sie das Vorgehen auf Ihre Art zu arbeiten. Auf Ihre Art zu formulieren. So, dass es zu Ihnen 100 Prozent passt. Wie immer freue ich mich auf Ihr Feedback. Und nicht vergessen … bald können wir uns sehen, in Erfurt und Essen.

Sind Sie dabei? In den Downloads unten finden Sie mehr.

 

Viele Grüße
Ihr/Euer Steffen Ritter

 

JETZT DOWNLOADEN: BEST OF Institut Ritter in Erfurt am 2. Mai 2012

JETZT DOWNLOADEN: SALESMASTERs Forum in Essen am 16. Juni 2012

 

Zusatz-Tipp: http://facebook.com/institutritter

… es fehlt eventuell nur noch Ihr „Gefällt mir“ … 😉

 

Noch ein Videotipp zum Thema „Kunden“

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