Lassen Sie mich etwas weiter ausholen. Es gibt verschiedene Anlässe, warum es sinnvoll sein kann, Kunden einzuteilen. Welche Gründe können Sie zu einer Unterteilung Ihrer Kunden führen?

  • Sie möchten verschiedene Ziel- und Personengruppen in unterschiedlicher Art und Weise informieren.
  • Sie möchten das Entwicklungspotenzial bestimmter Kunden konsequent und systematisch nutzen.
  • Sie möchten Ihre Kunden eindeutig verschiedenen betreuenden Mitarbeitern Ihres Unternehmens zuordnen.
  • Sie möchten bestimmten Kunden grundsätzlich eine unterschiedliche Betreuung zuteil werden lassen.

Dies sind beispielhafte vier Anlässe, natürlich bei weitem nicht vollständig. Der letzte Aspekt wird wahrscheinlich in den meisten Fällen zutreffen.

Einteilungskriterien für Ihre Kunden sind unter anderem deren Wirtschaftlichkeit, deren Ausbaupotenzial, eventuell eine regional herausgehobene Funktion und Stellung, vielleicht sogar die besondere Beziehung zu Ihnen als Inhaber. Aus meinen Erfahrungen in vielfältigen Einzelberatungen empfehle ich Ihnen eine möglichst einfache Unterteilung mit nur wenigen Kundengruppen. Schließlich sollen Sie (und alle Mitarbeiter!) sofort und automatisch – ohne zu überlegen – sofort aus der jeweiligen Kundengruppe ein unterschiedliches Handeln ableiten können. Bei 17 verschiedenen Kundenklassen wird das eher schwierig …

Meine Empfehlung: Teilen Sie Ihre Kunden ausschließlich unter den beiden Klassifizierungskriterien Wirtschaftlichkeit (Ertrag) und Ausbaupotenzial ein. Dies reicht – konsequent angewandt – in den meisten Fällen völlig aus. So ergeben sich für Sie die nachfolgenden vier Klassen.

  • Kundenklasse A: Viel Ertrag und viel Ausbaupotenzial
  • Kundenklasse B: Viel Ertrag und wenig Ausbaupotenzial
  • Kundenklasse C: Wenig Ertrag und wenig Ausbaupotenzial
  • Kundenklasse O: Wenig Ertrag und (scheinbar) viel Ausbaupotenzial

A, B und C stehen für die zu erwartende Unterteilung. O steht für „Ohne Einteilung“. Das heißt, hinter diesem Kundennamen steht noch ein großes Fragezeichen. Es schreit förmlich nach Klärung und damit Zuordnung in A, B oder C. Wann ein Kunde viel oder wenig Ertrag, viel oder wenig Potenzial hat, ist sehr verschieden und hängt von Ihrer Betriebsgröße, Ihrer Kundenanzahl und Ihrer Ausrichtung ab. Eine pauschale Empfehlung hierzu ist immer falsch!

Selbstverständlich ist nun sehr wichtig, was in Ihrem internen Betreuungsablauf und in Ihren Leistungen für diese Kunden unterschiedlich ist. Wenn Sie Kunden nur einteilen, um Sie einmal einzuteilen, ohne danach intern irgendetwas anders zu machen: Lassen Sie es besser bleiben!

Die ZUSAMMENFASSENDE Antwort

Ihre Kundeneinteilung sollte einfach sein. Sie ist nur dann wirklich sinnvoll, wenn Sie und alle Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt immer ZUERST (!) auf die Kundenklasse schauen und dann gemäß dem festgelegten Betreuungsstandard agieren.

Ein Kunde hat Interesse, bei Ihnen A-Kunde zu werden, wenn Sie transparent kommunizieren, welches besondere Leistungspaket er sich damit – im Unterschied zu einem C-Kunden – sichert.

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