Abstimmung im Ritterblog

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Wer sieht bei Ihnen die Chancen?

Wie oft klingelt in Ihrem Unternehmen pro Tag das Telefon? Ganz selten? Schade. Niemand möchte etwas von Ihnen. Oder aber Glückwunsch? Alle Kunden sind derart von Ihrer steten Betreuung begeistert und glücklich, es gibt keinen Grund von selbst anzurufen.

Gleich wie, in jedem eingehenden Anruf liegt eine Chance. Man muss nur verstehen, diese gezielt zu nutzen. In der Praxis gibt es zwei Extreme.

  1. Im einen Extrem lassen Vermittler ihre Mitarbeiter keine Anrufe entgegen nehmen, weil diese die vielen Chancen eventuell nicht erkennen würden. Dann muss der Inhaber das eben alles selbst machen oder die Anrufe gehen auf den Anrufbeantworter.
  2. Im anderen Extrem gehen die Mitarbeiter ans Telefon, wissen zudem, worauf zu achten ist und handeln entsprechend.

Und … eventuell mittendrin … sind Sie! Was trifft auf Sie eher zu?

  • Nur SIE (als Inhaber) sehen die Chancen oder ALLE in Ihrem Team sehen die Chancen?
  • Die Chancen eingehender Anrufe werden INTUITIV oder SYSTEMATISCH genutzt?

 

Das Melden am Telefon

Wie läuft’s bei Ihnen? Haben Sie den ersten aller Standards, eine immer gleiche Meldung am Telefon? Mit diesem Standard beginnt jede Systematik eines Betriebs. Und dieser Text sollte sitzen … und er sollte im Sinne des Chancennutzens sinnvoll sein. Wie könnte es laufen. Ein Beispiel …

„Vermittlerbüro Hubert Meyer, Sie sprechen mit Klara Issmann. Was kann ich für Sie tun?“

Das ist ein System. Aus meiner Sicht aber kein gutes. Ihre Mitarbeiterin lädt den Kunden ein, das eigene Bedürfnis, die eigene Frage zu äußern, ohne dass sie sich selbst darüber im Klaren ist, welches Bedürfnis sie bzw. das Unternehmen, für das sie arbeitet, hat. Da sie selbst bei dem einzelnen Kunden keinen Plan hat, gibt sie sich gänzlich seinen Wünschen hin. Und sind diese, die Kundenwünsche befriedigt, wird freundlich Tschüss gesagt und aufgelegt …

 

Ein C-Kunde ruft an … 

Zumeist sagen Ihre Kunden, wenn sie anrufen, was Sie für sie tun können. Vielleicht sind es aber Dinge, die Sie gar nicht für jeden Kunden tun wollen (oder unter Ertragssicht können). Zum Beispiel, weil die Kundenbeziehung nur aus einem Kleinstvertrag besteht, zudem nicht mehr in Sicht ist, der Kunde aber mehrere Personen mehrere Stunden mit dieser, seiner Anfrage beschäftigen würde. Und das Ganze dann unterm Strich und x-mal pro Woche ausgeführt betriebswirtschaftlich Harakiri wäre.

Das bedeutet letztlich, in der Unternehmensführung ist wichtig, bei jedem eingehenden Anruf zuerst einmal zu wissen, wer dran ist und was das für ein Kunde ist. Also ein Startblick ins System und auf die Kundenbeziehung ist Pflicht! Erst dann geht’s los. Nicht missverstehen: Auch der Dauer-Minikunde, also der C-Kunde bekommt seine Betreuung. Sogar eine gute Begleitung, einen angemessenen Standard. Aber manche Betreuungsleistung ist da eben nicht drin. Das sollte der- oder diejenige am Telefon sofort wissen, um gleich reagieren zu können.

Noch wichtiger aber ist: Der- oder diejenige am Telefon muss das Potenzial sehen, welches ein Kunde hat. Natürlich kann auch ein C-Kunde Potenzial haben. Wenn ein Kunde aber dreimal gesagt hat, dass – aus welchen Gründen auch immer – keine intensivere Zusammenarbeit gewünscht ist (und hier realistisch betrachtet auch keine Änderung in Sicht ist), dann sollte man das auch mit der Eingruppierung in die Kundenklasse C vermerken.

 

Ein Potenzial-Kunde ist dran … 

Der Kunde wiederum, der ungeklärt und ausbaubar ist, mit dem muss garantiert das Richtige im Telefonat ablaufen. Das kann bedeuten, mit solchen Kunden immer einen Termin zu vereinbaren. Das heißt in der Praxis, bevor der Kunde sein Anliegen äußert, müssen Sie Ihr Anliegen kundtun.

Das kann zum Beispiel durch folgendes Vorgehen gelingen. Wir haben eine ganz alltägliche Situation. Das Telefon klingelt, ein Mitarbeiter geht ran.

 

Mitarbeiter
Vermittlerbüro Hubert Meyer … (Pause) Torsten Endrich (Pause) Guten Tag!

Kunde
Ja, Guten Tag, Rossmann. Norbert Rossmann. Ich hab da zwei Fragen zu meinem Vertrag.

Mitarbeiter
Ja, wir schauen gleich mal, Herr Rossmann. Ich öffne nur eben bei uns im System Ihre Daten. Aus der Bolzestraße?

Kunde
Ja. Genau.

Mitarbeiter
Moment, Herr Rossmann, Ihre Daten öffnen gerade … (Pause) … ganz kleinen Moment …

Kunde
(wartet)

Mitarbeiter
(jetzt sieht Mitarbeiter erst, Norbert Rossmann ist ein Potenzialkunde) Oh, ich sehe gerade wir müssen ohnehin aus … Gründen einen Termin machen. Wir haben Sie für Februar (Tipp: zum Beispiel immer nächsten Monat nehmen) auf Wiedervorlage. Schön, dass Sie anrufen!

Kunde
(fragt eventuell nach)

Mitarbeiter
(reagiert) … Mein Vorschlag: Wir vereinbaren sofort den Termin, dann geht’s gleich zu Ihrer Frage … Wobei … ich sehe gerade, in den nächsten zwei Wochen ist Herr … schon komplett verplant, ginge es für Sie am …

 

Auf die Reihenfolge kommt’s an

Natürlich ist das nur ein Beispiel, maximal zur Anregung gedacht. Ob gut und passend auf Ihre Situation, entscheiden Sie! Entwickeln Sie also Ihr Vorgehen!

Wichtig: Würde bei einem Potenzialkunden wer auch immer sofort die Kundenfrage, die zum Anruf geführt hat, beantworten, wäre danach der Kunde wieder mit seinen Versicherungsangelegenheiten zufrieden. Wichtig ist deshalb, dass Sie – bevor es ans Beantworten geht – bereits terminlich Nägel mit Köpfen machen. Beantworten Sie seine Fragen zuerst, fällt ein Kunde gerne und sehr schnell in die ihm oft eigene „Terminträgheit“ zurück. Warum auch, ist doch wieder alles klar …

Sie können auch ein ganz anderes Gesprächssystem haben. Oder auch bewusst etwas ungewöhnlicher vorgehen, damit Ihr Kunde neugierig nachfragt. Vielleicht sagen Sie Ihrem Kunden, nachdem Sie in Ihr System geschaut haben und bemerken, er hat Potenzial:

„Oh, Herr Schmidt … Sie sind blau … sehe ich gerade …“

und wecken damit sein Interesse. Oder wie auch immer … Wichtig ist, Sie standardisieren das Ganze. Alles, was Sie standardisiert haben, macht Ihnen keine Arbeit mehr. Und alle Mitarbeiter, die in Ihre Standards und Systematik eingeführt und trainiert sind, können ans Telefon gehen …

 

Ihr/Euer Steffen Ritter
… heute aus dem Institut Ritter in Sangerhausen 

 

PS. Thematische Abstimmung

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