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Was ist positiv daran, wenn Kunden kündigen? Nichts. Zumindest auf den ersten Blick nichts. Aber Sie können lernen. Kündigungen sind äußerst wertvolle Lektionen für Sie und für Ihren Betrieb!

Variante 1:  Ein defizitärer Kunde kündigt

Es könnte ein Kunde gehen, nachdem er ohnehin für Sie und Ihren Betrieb über Jahre keinen Ertrag gebracht hat. Sie kennen sicher solche Kunden. Bei denen hat ihr Betrieb pro Jahr einen Erlös von 9,20 Euro oder so ähnlich. Auf der anderen Seiten haben diese Kunden aber einen Umfang an Fragen und Nachfragen pro Jahr parat, die zwei Sachbearbeiter, vielleicht sogar Sie als Chef(in) zig Stunden beschäftigen.

Es stellt sich natürlich die Frage, warum Sie mit diesen defizitären Kunden so lange zusammengearbeitet haben. Die Hoffnung starb zuletzt? Sie hatten es gar nicht bemerkt? Oder gehören solche Kunden einfach dazu? Dies gilt es, für sich zu beantworten. Wie tolerant sind Sie mit ertraglosen Geschäftsbeziehungen?

Letztlich aber gilt: Selbst wenn ein ertragloser Kunde nicht mehr mit Ihnen zusammenarbeiten möchte, sollte Sie unbedingt interessieren, warum er geht.

Variante 2:  Ein Ertragskunde kündigt

Das ist natürlich ärgerlich. Vorweg gilt: Ganz vermeiden, grundsätzlich ausschließen kann eine Kündigung niemand. Selbst wenn Sie überdurchschnittliche Betreuung geboten haben, kann es sein, dass ein bis dahin zufriedener Kunde geht. Mitunter gibt es Argumente und Beweggründe, gegen die Sie machtlos sind. Das ist aber die Ausnahme. Versuchen Sie auf jeden Fall, eine Kündigung professionell zu sehen. Ihr gehender Kunde ist der beste Unternehmensberater, den Sie engagieren können. Umso mehr noch der kündigende Ertragskunde.

Folgende Formulierung ist denkbar, es geht um Rückgewinnung, zuerst aber nur um das Erkennen der Beweggründe. Machen Sie das Ganze nicht schriftlich, verstecken Sie sich nicht hinter Briefen und Mails! Sprechen Sie persönlich mit Ihrem Kunden – oder rufen Sie zumindest an.

Herr Schmidt, Sie haben ja Ihren XY-Vertrag gekündigt, deshalb rufe ich Sie an. Es ist extrem selten, dass ein Kunde uns verlässt. Umso wichtiger ist mir herauszufinden, was wir hätten besser machen können – besonders bei Ihnen, da mir Ihre Meinung sehr wichtig ist.

Kommen Sie mit Ihrem Kunden vorwurfsfrei ins Gespräch. Es geht nicht primär um Rückgewinnung, es geht erst einmal nur um die Gründe. Diese sollten Sie auch nicht diskutieren. Hören Sie zu, nehmen Sie wahr. Ihr Kunde hat Recht, zumindest in seiner Wahrnehmung. Streiten Sie nicht, versuchen Sie nicht rückwirkend das Gegenteil zu beweisen. Beenden Sie Ihr Erkenntnisgespräch mit Ihrem „Unternehmensberater“ zum Beispiel mit den Worten:

Herr Schmidt, ich danke Ihnen für das offene, ehrliche Gespräch. Ihr Urteil ist mir wichtig, Sie haben mir sehr geholfen.

Oder formulieren Sie so ähnlich, zumindest wenn Ihr Kunde sachlich und fair war. Ihr Kunde erhält so auf jeden Fall ein gutes Gefühl. So mit Kündigungen umzugehen, ist selten. Sie wiederum erhalten vielleicht wertvolle Impulse. In einem nochmaligen Gespräch – nachdem Sie die Infos haben „setzen lassen“ – können Sie nun versuchen, den Kunden zurück zu gewinnen.

Herr Schmidt, nochmals Danke für das sehr angenehme, offene Telefonat und die Zeit, die Sie sich genommen haben. Ich würde sehr gern unsere Zusammenarbeit fortsetzen und Ihnen hierfür einen Vorschlag unterbreiten. Geben Sie mir diese Chance?

Insbesondere diese Formulierung muss authentisch sein, damit Sie damit Erfolg haben. Wählen Sie also Ihre Diktion, sprechen Sie nicht „gestelzt“. Und denken Sie daran, Sie können nichts verlieren. Den Kunden verloren haben Sie ja schon.

Und ganz wichtig: Fragen Sie die Ursachen einer Kündigung nicht nur aus Gründen optimaler, taktisch kluger Gesprächsführung ab. Lernen Sie! Es wird Gründe geben, die Sie und Ihr Betrieb verursacht haben. Sie können also nur besser werden! Nach oben ist immer noch Luft!

Viele Grüße aus dem schönen Südharz
und danke für Ihre Zeit

Ihr Steffen Ritter

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Eine Antwort zu “Wie Sie mit Kunden, die kündigen, umgehen können”

  • Matthias Schlattmeier

    Sehr geehrter Herr Ritter,

    herzlichen DANK, dass Sie meine Anregung aufgenommen haben. Ich habe den Artikel umgehend im internen Forum der DEVK verlinkt denn, wir alle wissen, dass Internet lebt vom geben!

    Ich freue mich auf einen zukünftigen Gedankenaustausch.

    Herzlichst
    Ihre DEVK Versicherung Bad Oeynhausen, dem Schwungead Europas
    Matthias Schlattmeier

    P.S. Auch die Vermittlertätigkeit lebt vom geben! Nur was man sät kann man auch ernten.

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