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Wenn Sie einen Kunden gewonnen haben, beginnt es so richtig spannend zu werden. Viele Unternehmer sind im Kunden gewinnen Champions League im Kunden betreuen untere Kreisklasse.

Sind Sie bereit und – vor allem – sind Sie in der Lage, nach der kompetenten, qualitativ hochwertigen Erstbegleitung (Analyse, Beratung etc.) jetzt professionell weiter zu machen? Oder liegt Ihre Qualität nur im Start einer Zusammenarbeit, weniger in der Folgezeit des Kundenservice?

Um Kunden erstklassig betreuen zu können, benötigen Sie einen Plan. Sie müssen die reine Verkäufer-Intuition der Kundenbetreuung durch eine festgeschriebene, systematische Abfolge ersetzen.

  • Was genau werden Sie wann tun?
  • Wer – wenn Sie Mitarbeiter einsetzen können – wird wann was tun?

Erst wenn Sie sich hierüber klar werden, wird eine professionelle A-Kunden-Betreuung dauerhaft möglich sein. Ansonsten werden Sie A-Kunden nur dann „etwas besser“ betreuen, wenn Sie gerade einmal Zeit haben, daran zufällig denken oder wenn Sie sich durch das bevorstehende Weihnachtsfest genötigt sehen, mal wieder bei Ihren besten Kunden in Erscheinung zu treten. A-Kunden-Betreuung powered by schlechtes Gewissen …
Hier ein paar Gedanken, um A-Kunden regelmäßig und in den gebotenen Leistungen aufgewertet zu begleiten:

  • Zusendung eines Newsletters (Print oder Mail), z.B. quartalsweise
  • Kontaktaufnahme / persönlicher Kuschel-Call in festen Abständen
  • Angebot/Abfrage, um die eigene Betreuungsfrequenz und Betreuungsform den A-Kunden selbst bestimmen zu lassen
  • Unaufgeforderte Situations-/Bedarfsanalysen und Nachricht hierüber (z.B. bei aktualisierten Produkten, Änderungen etc.)
  • Wertvolles, unübliches Jahres-Event, welches A-Kunden „aufwertet“
  • Vernetzung der eigenen A-Kunden, um (uneigennützig) deren Geschäft zu forcieren (Nutzen über das Normale hinaus bieten!)
  • Bevorzugte Betreuung durch bessere oder längere Erreichbarkeit bzw. eigene Hotline
  • Bevorzugte Betreuung durch eigenen, zugeordneten Kundenberater
  • Bevorzugte Betreuung durch kürzere Reaktionszeiten
  • Besseres Preis-Leistung-Verhältnis aufgrund umfangreicher Zusammenarbeit
  • Einmal pro Jahr besondere Aufmerksamkeit (Das muss nicht immer Weihnachten sein!)
  • nach Möglichkeit Wunsch-Termin (zeitlich und örtlich)
  • Definierte „Rund-um-Betreuung“ mit eventuell „unüblichem“, weitergehendem Zusatz-Service
  • Individuelle (aber nicht nervende!) Befragung nach der eigenen Zufriedenheit bzw. nach Wünschen
  • Besondere Betreuung als garantierte, „verbriefte“ Leistung
  • Visualisierung besonderer VIP-Leistungen durch eine Gold-Kundenkarte (evtl. mit wichtigsten Leistungen auf Rückseite)
  • Besondere Informationen über separaten Login auf Ihrer Homepage

Eventuell haben Sie auch ganz andere Ideen, besser passend auf Ihre ganz spezifische Situation. Bitte verstehen Sie die benannten Punkte insofern maximal als Ihren Ideen-Start. Je individueller Ihr Vorgehen ist, umso besser, umso authentischer ist es auch. Überlegen Sie insbesondere, was Sie oder was Ihre Mitarbeiter an Fähigkeiten, an Besonderheiten einbringen können. Überlegen Sie zudem, was Ihre Region einbringt. Was können Sie an Betreuung bieten, mit der Sie zugleich Ihre Verwurzelung mit den eigenen Gefilden verdeutlichen. Hier liegt sehr oft die Basis erfolgreichen Networkings. Tun Sie etwas für Ihre Region, erlangen Aktionen außerdem oft schneller und unkomplizierter Bekanntheit. Hierüber lohnt sich für die Regionalpresse zu berichten. Alles, was Sie wiederum in reinem Geschäftsinteresse tun, ist für die Presse Werbung und keine redaktionelle Mitteilung wert.

Und ganz wichtig und zu Beginn schon ganz kurz angerissen: Verschriftlichen Sie Ihr Vorhaben! Sichern Sie so Ihre Vorgehensweise. Definieren Sie Verantwortlichkeiten! Eventuell können Sie manche Aktivität auch outsourcen.

Beginnen Sie nur, was Sie durchhalten können. Wenn Sie einmal etwas Besonderes tun und dann wieder fünf Jahre in die Trägheit der Nicht-Betreuung zurückgleiten, wird dies von Ihren A-Kunden noch deutlicher bemerkt werden.

Danke für Ihre Zeit,
beste Grüße ins Jahresendgeschäft
und bis morgen hier im Blog

Ihr Steffen Ritter

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