Das Wort „verkraften“ ist sehr unklar. Aus reiner Akquisitionssicht sind endlos viele Kunden möglich. Aus der Sicht nachfolgender Betreuung wird es etwas komplizierter. Hier erschwert jeder Kunde, den Sie neu gewinnen, die Akquisition des nächsten neuen Kunden. Das klingt seltsam, ist aber oft der Fall. Zumindest dann, wenn die Folgebetreuung der Kunden nicht systematisch vorgenommen wird. Irgendwann – wenn die eigene Art zu arbeiten nicht weiterentwickelt wird – lähmen die zunehmenden Betreuungspflichten die gesamte Akquisitionskraft. Scheinbar ist der Punkt, an dem es nicht mehr weiter geht, erreicht …

Entscheidend ist das klare, durchdachte Konzept eines Versicherungsvermittlers oder Finanzdienstleisters. Ich gebe Ihnen hierzu einige Beispiele, diese aber ohne den Anspruch, dass diese auch nur halbwegs auf Ihre Situation passen. Die Beispiele sollen Sie zum Nachdenken anregen, damit Sie sich über Ihren eigenen Weg klarer werden.

Variante 1: Sie betreuen eher nicht, arbeiten ohne klares Konzept …
Sie haben kein Betreuungskonzept, bauen aber stetig Kunden an. Nach dem Abschluss werden Kunden nur betreut, wenn diese Fragen haben. Ansonsten gehen Sie lediglich dann wieder auf Ihre Kunden zu, wenn irgendeine vorgenommene Aktion ansteht. Je nach Strategie, einer eventuellen Spartenkonzentration, die mehr oder weniger Betreuung verursacht, beginnen Sie im Marktschnitt spätestens ab 1.200 Kunden Schritt für Schritt zu stagnieren. Mit der Steigerung Ihrer Arbeitszeit, Ihrer Effizienz oder beidem können Sie das Problem etwas auffangen. Ihre Stagnation wird zudem oft von einem ersten Innendienst, der das Gröbste abfängt, etwas herausgeschoben oder gemildert. Von durchdachter Kundenbetreuung bzw. Serviceorientierung kann in solchen Fällen nicht gesprochen werden.

Variante 2: Sie betreuen weiter, aber ohne Konzept …
Sie bieten auch nach dem Kundenabschluss aktiv Service und gehen situativ immer wieder auf bestehende Kunden zu. Das Ganze läuft zwar intuitiv und nicht nach einem klaren Konzept, dafür aber in dem Grundverständnis, dass Ihre Kunden bei Ihnen auch aktive Betreuung „eingekauft“ haben. Sie haben Ihre Kunden nicht klassifiziert. So kommt es durchaus vor, dass ertragsschwache Kunden hier und da intensiver betreut werden, als es deren Erlös eigentlich zulässt. Dafür bleiben ertragsstarke Kunden, die meist auch weniger Fragen stellen, leider oft über einen längeren Zeitraum ohne Betreuung. In solchen Fällen sind häufig 800 (nicht klassifizierte) Kunden schon die Schwelle, an der die konsequente Akquisition neuer Kunden einzuschlafen droht.

Variante 3: Sie betreuen weiter und klassifizieren Ihre Kunden …
Sie haben eine klare Kundeneinteilung, aus der hervorgeht, welche Kunden Ihrem Betrieb Ertrag bringen und welche Kunden weiteres Ausbaupotenzial haben. Sie haben eine professionelle Vertriebsassistenz, die niedriger eingestufte Kunden aus dem Innendienst heraus betreut. Oder Sie arbeiten mit einem Kundenberater im Außendienst zusammen, der einen eigenen Kundenbestand begleitet und eventuell zusätzlich die Vor-Ort-Betreuung für ausgewählte Kundenklassen sichert. Sie als Inhaber haben einen geringeren Stamm an First-Class-Kunden, welchen eine servicestarke Betreuung in festgelegten Rhythmen garantiert wird. Wie viel Kunden in einem solchen, beispielhaften Vorgehen maximal pro Außendienst und Chef betreut werden können, hängt von Ihrem Konzept ab. In der Praxis sind für den Kopf des Betriebes selten mehr als 300 wirklich exklusiv betreute Spitzenkunden möglich. Schließlich hat der Inhaber noch manch andere Aufgabe in der Führung und Entwicklung seines Unternehmens. Wie viel Kunden gesamt pro Außendienstler betreubar sind, hängt vom Gesamtkonzept ab.

Die FÜNF-FRAGEN Antwort

Planen Sie zuerst Ihr Vorhaben! Planen Sie Ihr Konzept in der Akquisition und in der nachfolgenden Betreuung Ihrer Kunden!

  • Welche Kunden werden von Ihnen welche Betreuungsleistungen erhalten?
  • Welche Betreuungsaufgaben wird Ihre Vertriebsassistenz übernehmen?
  • In welchen Rhythmen werden Sie welche Kunden betreuen?
  • Wie oft planen Sie Termine vor Ort?
  • Wie oft planen Sie telefonische Betreuungskontakte?

Erst wenn Sie sich über diese ersten fünf Fragen Schritt für Schritt klar werden, können Sie anhand Ihrer verfügbaren Zeit, anhand Ihrer verfügbaren Vertriebstage und dem Umfang Ihrer – hier nicht benannten – sonstigen Aufgaben eine Maximalzahl ableiten. Und auch dann wird Ihr Unternehmen weiter wachsen, werden sich die Gegebenheiten verändern. Entwickeln Sie Ihr Unternehmen!

Sorgen Sie sowohl für betreute Kunden als auch für weitere Akquisitionskraft!

Grüße aus dem hessischen Friedewald sendet Ihnen
Ihr
Steffen Ritter

Ausblick auf morgen: Ich beantworte – morgen aus Frankfurt – eine Frage, die sehr viele Versicherungsvermittler und Finanzdienstleister bewegt:

Bin ich eigentlich als Unternehmer geeignet?

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